Por aqui você sempre será aconselhado a saber o que fazer para evitar problemas. Porém, uma das formas de entender como evitar o erro é conhecendo-o. Separei 10 atitudes que desqualificam o atendimento e podem gerar estresse no cliente. Tome nota e reflita sobre cada uma delas.
Apresentar aparência e comportamento pouco profissional: a primeira impressão conta muito na relação entre pessoas. O atendente não pode começar ou manter um diálogo com postura incompatível com a solução que vende. Faz parte do pacote de atendimento pensar no uniforme, na linguagem corporal e no discurso oral de acordo com a identidade visual do negócio em que se atua;
Agir com indiferença ou de forma indelicada: cada cliente merece atenção individualizada tão logo se apresente buscando atendimento. Daí a necessidade de preparar profissionais para reagirem de forma adequada conforme o perfil e o contexto de cada cliente. Por padrão é necessário usar de educação e respeito para que a linguagem não pareça ofensiva;
Usar palavras inadequadas: durante um diálogo profissional com o cliente, deve-se evitar o uso de gírias e de termos técnicos. As primeiras desqualificam o atendimento incluindo intimidade não compatível para aquele momento. Os termos técnicos dificultam o entendimento da mensagem por parte do cliente. As mensagens precisam ser objetivas e claras para não desqualificarem a experiência;
Não ouvir o cliente: o grande defeito de qualquer atendimento é a falta de conexão. É missão do atendente ouvir e observar o cliente. Ao fazer isso é que se consegue material necessário para entregar a solução mais próxima ao que deseja o cliente;
Agir com sarcasmo ou prepotência: fazer piadas não é aconselhável durante o atendimento, mesmo que o cliente seja um cliente fiel. O menor erro na dose de sarcasmo pode deixar o cliente desconfortável e quebrar a conexão saudável da conversa. Deixe a nota do seu atendimento por conta do cliente. A prepotência pode gerar inibição ou repulsa, afugentando as pessoas para diálogos mais confortáveis. Cliente quer um atendente seguro e não, metido;
Questionar a integridade do cliente: o atendente nunca deve confrontar uma pessoa de forma constrangedora. Todo o atendimento possui combinados e regras de conduta. Basta segui-los e não haverá necessidade de nenhum tipo de repreensão desqualificadora. O atendimento adequado afugenta clientes oportunistas;
Deixar o cliente esperando: a espera injustificada é uma atitude geradora de estresse. Todo e qualquer processo de atendimento tem passos que levam tempo para serem cumpridos. Durante o diálogo o cliente deve ser avisado sobre as etapas e a duração de cada uma delas. Ao menor sinal de atraso uma comunicação clara deve ser omitida a fim de diminuir a possibilidade de insatisfação por parte do cliente;
Não dar retorno: nenhum cliente tem a capacidade de prever respostas depois de iniciado um atendimento. A cada informação omitida ou pela falta de esclarecimento, aumenta a insegurança. Daí nasce o descontrole que pode levar um cliente ao mais alto grau de raiva. Seja transparente, liberando informações para tranquilizar o cliente;
Prometer e não cumprir: a promessa exagerada é um dos principais causadores de insatisfação quando o assunto é a experiência do cliente. Elevar a expectativa com um discurso inflamado e depois não conseguir atender no mesmo nível é um erro primário, mas importante. Não ofereça nada a mais ou a menos para o seu cliente;
Discutir: se tudo der errado e o cliente perder o controle, nunca discuta. Quem levanta a voz perde a razão e confirma que o atendimento é ruim. O controle emocional e o conhecimento sobre o que se vende é fundamental para gerar boas experiências.
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