Você já se sentiu envergonhado ao presenciar funcionários brigando na frente dos clientes? E aquele comentário desnecessário do colaborador denegrindo a própria empresa? Estas ocorrências são deslizes sérios na postura dos profissionais e não são exclusivas de negócios amadores. Basta pesquisar na internet e você vai acabar encontrando relatos de clientes denunciando experiências medonhas em negócios de todos os portes!
O show de horrores é o resultado da ignorância, do despreparo, da negligência e da falta de dedicação ao cliente. Muitos empreendedores focam toda sua energia nas vendas. Enxergam seus negócios de dentro pra fora e acabam por colocar o cliente como um coadjuvante. Esquecem que nenhum negócio existe senão pela necessidade e vontade do cliente. Afinal, de onde parte a demanda por um produto ou serviço?
Na mesma linha de raciocínio, estes errantes procuram loucamente por fórmulas de sucesso. Investem em soluções mágicas que prometem resultados rápidos e duradouros! Coitados! É preciso lembrar que exatidão só dá certo na matemática e que a perfeição é reservada aos deuses! Seres humanos são desequilibrados e instáveis por natureza! Coloque essas imperfeições em choque e o resultado você já conhece: decepção.
O relacionamento entre pessoas não é uma ciência objetiva. Os resultados dependem de inúmeros fatores e os mesmos fatores podem mudar de um dia para o outro. É por isso que existem muitas fórmulas para o fracasso! São atitudes que se repetem e desgastam a imagem de um negócio ou de um profissional. Separei abaixo 10 erros comuns denunciados pelos clientes:
O uso de gírias: deve ser reservado ao convívio social e aos momentos de descontração. Não é recomendável para o ambiente e para o momento do atendimento;
Termos técnicos: devem ser falados somente entre profissionais que entendem esses termos. Ao cliente a linguagem deve ser a mais simplificada possível;
Falar alto, gritar: o tom de voz deve ser exato. Não pode ser baixo ou alto demais. Se o atendente precisa gritar para o cliente ouvir, o ambiente não está adequado para o atendimento;
Discussões: não devem ocorrer. Colaboradores não devem discutir no ambiente de atendimento na frente dos clientes. Um atendente nunca deve discutir com um cliente, ainda que o cliente esteja equivocado em seu pedido;
Ironia, desprezo, indiferença: são atitudes impensáveis durante o atendimento. Atenção e empatia devem ser as atitudes de ordem sempre com qualquer cliente;
Falta de resposta: não é atendimento. Quando o cliente diz alguma coisa por mensagem ou de forma presencial, deve ser respondido o mais rápido possível. Não responder é falta de educação;
Falta de educação: usar a etiqueta é fundamental para criar conexão e gerar segurança. Cumprimentar, agradecer e saber o que fazer é básico no atendimento;
Cuidar da postura: ficar escorado, deitado ou torto é para momentos de férias. O ambiente de trabalho exige postura condizente;
Aparência: cuidar do uniforme, dos cabelos e do asseio geral. Não é somente aparência, mas também uma questão sanitária muito valorizada pelo cliente;
Tempo de espera: deve ser o menor possível. O cliente deve no mínimo ser informado com atualização e transparência sobre o tempo de espera. Assim pode definir se deseja ou não aguardar.
Cada um destes 10 pontos tem potencial desagregador para a imagem. Lembrando que o colaborador é a empresa. Portanto não há como separar ou justificar a perda de qualidade colocando a responsabilidade no colo do profissional. Quando o atendimento gera insatisfação, o cliente tende a não separar uma coisa da outra. Para evitar novos aborrecimentos ele vai mesmo é procurar uma opção onde seus problemas sejam menores!
Invista no seu atendimento e o cliente não vai ter oportunidade para pensar na concorrência!
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