Suponha que o seu atendimento foi parar na internet. Alguém entendeu que teve uma experiência negativa e resolveu compartilhar sua insatisfação com outras pessoas. Esse é o caso em que a tecnologia e a comunicação podem lhe causar prejuízo. Antes o cliente tinha que criar ou encontrar a oportunidade certa de passar adiante seus sentimentos e inquietações. O boca a boca negativo encontrava barreiras para acontecer.
Hoje existem diversas formas de fazer uma informação girar sem precisar esperar a oportunidade. Facebook, twitter, instagram, youtube, google e o portal Reclame Aqui são algumas das opções que certamente estão no topo das ferramentas usadas para ostentar coisas boas e ruins! Há quem não invista em perfis nestas ferramentas para tentar evitar uma exposição depreciativa. A má notícia é que não adianta se esconder, pois o caminho não tem volta.
Mesmo para serviços essencialmente presenciais, como consultas médicas e ainda que clínicas e hospitais estejam ocultos em redes sociais, haverá exposição. O que fazer então se um registro negativo aparecer e começar a ganhar repercussão na web? Para responder a esta pergunta elenquei abaixo algumas sugestões relevantes para você refletir e considerar:
Mantenha o radar ligado para identificar qualquer relato que ameace a imagem do seu negócio;
Tão logo tomar ciência de uma possível insatisfação, movimente-se para tentar minimizar seu efeito e também para tentar recuperar o cliente (ele vai fugir para a concorrência se a reclamação exposta não surtir efeito);
Leia o relato e tente entender seu conteúdo tomando por base o ponto de vista do cliente;
Tente reconstruir o histórico do atendimento por meio de registros e relatos;
Após ter em mãos o máximo de informação sobre o ocorrido, prepare a estratégia de abordagem e pense na ferramenta de comunicação que irá utilizar;
Casos mais complexos devem ser tratados sempre em sigilo para evitar e exposição do cliente e do negócio. Sendo assim utilize o telefone, a vídeo conferência ou um encontro presencial para dialogar;
Casos mais leves podem ser administrados por meios flexíveis e até com maior exposição ao público. Opte pela estratégia e ferramenta que vão lhe garantir melhor resultado e que estejam dentro de suas possibilidades para aquele momento;
Nunca responda críticas públicas sem o devido preparo, pois um passo em falso pode manchar ainda mais a imagem do atendimento;
Só deixe de responder a uma crítica se você tiver a certeza de que não existe risco de piorar a imagem da empresa se você optar por esta atitude;
Sempre que houver dúvida não dê um passo adiante. Procure um especialista para que a tomada de decisão não lhe traga mais riscos.
Diante do excesso de transparência a que todos estamos expostos, o único caminho para vencer as críticas é investir na melhoria contínua. A melhor ferramenta de prevenção é a profissionalização do atendimento. A Arte de Bem Atender nasceu e trabalha para te auxiliar nesta caminhada. Por isso produzimos continuamente conteúdos valiosos e distribuímos em todos os nossos canais.
Existe até um conjunto de vídeos que trata exclusivamente desta exposição virtual de críticas. Caso tenha interesse em assistir, clique aqui. No mais, continue ligado(a) aqui no site e interaja com a gente em caso dúvidas! Nós temos meios para te ajudar a transformar o seu atendimento!!! Até a próxima!!!
