Todos trabalhamos para fazer as coisas direito, mas em algum momento algo vai dar errado. Um produto não vai funcionar como deveria; O serviço não vai gerar o resultado esperado, no tempo certo. Qualquer coisa pode se tornar um gatilho para que o cliente perca a paciência e a razão. O descontrole é uma reação normal de uma pessoa que se vê ameaçada. E cabe ao atendimento assumir o controle daquela situação e acalmar os ânimos. O objetivo? Contornar o problema!
Se isso acontecesse agora na sua rotina de atendimento, você saberia o que fazer? Sua equipe está treinada e possui referências para lidar com situações complexas envolvendo o cliente? Para te ajudar, vou pontuar a seguir um conjunto de 10 medidas que podem contribuir bastante, caso você não saiba o que fazer. Usando este conjunto de sugestões é possível minimizar os danos, mas você precisa adaptar tudo para a característica do seu negócio!
Ao menor sinal de problema, aja depressa! Ficar mudo, paralisado ou repetir o problema não vai diminuir a dor do cliente. Tomar uma atitude de resolução é o que se precisa fazer. A falta de preparo ou de habilidade de alguns atendentes provoca apatia e isso só faz inflamar a ira de quem tem um problema a resolver. Uma atitude nobre e positiva é admitir o erro sem ficar na defensiva.
Muitos gostam de tentar empurrar o erro para o cliente. Há quem consiga fazer isso, mas na maioria dos casos o cenário piora. Portanto, se o cliente diz que a coisa não está boa e diz que há um problema para resolver, admita o erro até que tudo tenha se esclarecido. A confusão causada pelo cliente confunde a todos. Existem casos que após o diálogo o próprio cliente entende que ajudou a causar o ocorrido.
Mas para que tudo dê certo você precisa mostrar ao cliente que entende o problema na perspectiva dele. Ouça atentamente a fala, procure se apoiar nas referências mencionadas e repita claramente o que ele disse. Isso afirma sua atenção e intenção em resolver a situação. Mas em hipótese nenhuma discuta com o cliente! Qualquer atitude arrogante vai tornar o diálogo impossível! Neste caso você perderá a batalha.
Lembre-se que o cliente tem uma visão pessoal do mundo e da situação. É preciso respeitar as opiniões dele, ainda que você não concorde com elas. É importante ressaltar que o histórico do cliente é importante. Quando é uma pessoa assídua em comprar, você tem a capacidade de analisar. É uma pessoa “problema”? Acenda o alerta. Ele pode estar apenas dando um show para chamar atenção. É um cliente comportado, correto? Talvez ele esteja realmente com um problema.
Problema detectado significa responsabilidade recebida. Avise ao cliente sobre os passos que serão dados até a resolução do caso dele. Diante de um problema todos precisamos nos sentir assistidos. Faça isso com seu cliente. Procure gerar segurança no processo que solucionará o mal entendido. A cada mudança de etapa mantenha o informado. É comum que alguns problemas levem tempo para se resolver. Isso não significa que o cliente esqueceu o ocorrido.
Caso constatado o erro por parte do seu atendimento, você pode considerar a compensação das perdas. É uma forma cordial de pedir desculpas e de dar ao problema uma solução menos traumática. Mas isso só pode ser feito dentro da sua realidade. Não se pode presentear o cliente com algo que traria prejuízo financeiro para o negócio. O mimo precisa ser do tamanho da capacidade daquele momento. Pense nas possibilidades e se possível, deixe o cliente escolher aquela que mais lhe agrada.
Problemas no atendimento requerem toda dedicação possível para reconquistar a confiança do cliente. Usando estes 10 conselhos totalmente personalizados à situação em questão e ao negócio em que você atua, é possível contornar uma experiência negativa. Mas atenção! Contornar é diferente de corrigir ou anular. Sensações negativas dificilmente são esquecidas pelo cliente. Mas você pode gerar uma experiência positiva também marcante se conseguir mostrar que você se importa com cada um de seus clientes.
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Até a próxima!
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