Tem um montão de profissionais e de empreendedores que juram dominar a arte do atendimento. Afirmam serem especialistas e autônomos no assunto. Ou seja, segundo eles, não precisam recorrer a nenhuma fonte externa de ajuda para gerenciar a qualidade do atendimento. Isso é possível? É sim, mas vai exigir formação continuada infinitamente. Qual é o ser humano que vai conseguir gerenciar um negócio e estudar com esse grau de disciplina?
Aí está uma coisa extremamente rara de se ver. Quando negócios crescem, seus gestores ou criadores não conseguem se manter participando de tudo. Precisam delegar funções e dividir responsabilidades ou ficam loucos. É neste momento que o atendimento pode se perder. É pra isso e por isso que o projeto ARTE DE BEM ATENDER nasceu. E neste texto, vou revelar 10 verdades que poucos conhecem e que derrubam muitos negócios! Vamos lá?
Atender bem não é fácil! Se o atendimento qualificado fosse acessível e simples, todo mundo atenderia bem. É como e todos que lançassem um barco no mar pudessem navegar tranquilamente até seu destino final. E a realidade aponta exatamente o contrário. É por isso que existem negócios milionários e empresas falidas;
A experiência do cliente não vai bem! Pesquisas internacionais apontam o brasileiro como um atendente extremamente antipático. O atendimento desqualificado atualmente faz com que 7 em cada 10 clientes procure a concorrência. Significa que o atendimento precisa melhorar de forma geral e isso é uma grande oportunidade. Basta que você invista no atendimento e o seu negócio terá destaque;
O custo do mau atendimento é alto! Um cliente insatisfeito transmite sua experiência ruim a pelo menos outras 10 pessoas. Ou seja, cada cliente perdido te impede de conseguir outros 10 novos. Estudos de marketing apontam que conquistar um cliente novo custa até 7 vezes mais do que manter o cliente assíduo. Some as perdas dos clientes que se vão, aos que deixarão de te procurar porque ficaram sabendo e complete com o investimento necessário para atrair novos. É ou não um prejuízo grande?
Confiança é como papel amassado: nunca volta ao seu formato original! Toda vez que o cliente se decepciona por um deslize no atendimento, muito esforço deverá ocorrer para que ele não se vá. E mesmo que ele permaneça, terá sempre um pé atrás em relação ao seu negócio e um pé na porta do negócio do concorrente!
Conhecer o cliente é obrigatório! Você resolve o problema de quem? Qual é o perfil de pessoa que o seu negócio atende? Delimitar a persona é fundamental não somente para dar posicionamento de mercado, mas para aplicar o atendimento exato para o tipo de negócio em que você atua!
Conhecer o que se vende é fundamental! Não é possível controlar o atendimento quando não se domina as características, funcionalidades e benefícios daquilo que se vende. Antes de liberar o profissional para o atendimento, ele precisa ter treinamento intensivo sobre o produto/serviço que vende!
A capacidade de atendimento tem que ser muito bem calculada. Qual é o tempo médio necessário para atender a um cliente que te procura? Quantos clientes você atende por hora, dia ou semana? Não é possível vender mais do que a capacidade de atendimento permite. Conhece-la impede a decepção do cliente e a falência do seu negócio!
Treinamentos possuem prazo de validade! Não adianta treinar uma vez e esquecer o atendente na linha de frente. A atualização da equipe deve acontecer periodicamente e sempre que uma atualização for necessária. Do contrário, o desempenho ruim é somente uma questão de tempo.
A rotatividade de colaboradores dificulta os bons resultados! Como manter a sintonia de uma equipe que muda constantemente? Como gerar credibilidade com postos que recebem novos profissionais em períodos curtos de tempo? Todos os resultados de um negócio são ameaçados quando a equipe não se mantém unida e afiada.
Não avaliar o atendimento é um erro! Vários negócios caminham durante anos sem avaliar a relação com o cliente. Isso geralmente ocorre em nichos de mercado com alta demanda. A ilusão de uma fila infinita de clientes cria a zona de conforto que derruba os negócios despreparados. Uma mudança na direção dos ventos deixa o barco à deriva.
Leia cada um desses 10 alertas quantas vezes for preciso. Procure refletir no seu negócio, investindo nos pontos que mais precisam de melhoria. Aplique agora uma atitude estratégica ou amanhã poderá ser tarde demais! Conte com a ARTE DE BEM ATENDER para te ajudar nesta caminhada! Espero que o conteúdo tenha sido útil! Até a próxima!!!
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