O cliente é alguém (independente do sexo) que está interessado naquilo que você vende (produto/serviço). Nos tempos atuais, quando a informação é abundante e está disponível em diversos canais, é importante entender que o cliente já fez uma escolha prévia antes de chegar até você. Quando ele define por comprar já realizou pesquisas e já decidiu que vai investir uma quantia para ter o que deseja.
Por isso não há outro caminho senão estar preparado. Para comprar de você o cliente precisa se sentir seguro, compreendido. Para tal, é importante criar uma relação com ele. E para conseguir este feito você precisa compreender claramente o funcionamento do PROCESSO DE VENDAS. No jargão técnico do marketing esta dinâmica é descrita pelo funil de vendas.
No topo do funil estão todos os clientes de forma genérica (o mercado). Neste momento ele ainda é anônimo, imaginário. Precisa ser atraído pelo posicionamento de mercado de sua empresa. Quanto melhor posicionada ela estiver quando entra para o jogo, mais facilmente será identificada. Assim que o cliente é atraído ele desce um degrau no funil. (imagem do funil por Atom Digital)
Passa agora a ser um visitante que está se aprofundando para encontrar mais do que atração. Ele se torna um investigador procurando pistas, sinais de que você sabe o que faz e de que outros já confiaram na empresa. Neste momento ele está dando oportunidade para você mostrar que realmente tem algo a lhe oferecer. Se conseguir sua atenção ele desce mais um degrau no funil e se torna um “LEAD” (contato qualificado/potencial cliente).
Neste momento ele vai literalmente flertar com seu produto ou serviço. Vai querer saber detalhes, valores e vai estudar verdadeiramente a compra. Para provar ele vai pedir um orçamento/proposta e se você souber encantá-lo e ganhar sua confiança se tornará um cliente. Quanto mais aumentar a confiança, mais ele vai permanecer contigo e te ajudar na conquista de novos clientes. Podemos resumir o processo de vendas desta forma:
1. Entrar no jogo com um bom POSICIONAMENTO DE MERCADO;
2. ESTABELECER RELACIONAMENTO;
3. GERAR CONFIANÇA;
4. PROVOCAR EMPATIA (identificar a necessidade real do cliente);
5. OFERECER OS CANAIS ADEQUADOS;
6. ENTENDER AS OBJEÇÕES DO CLIENTE (tempo, renda, autoridade e poder de decisão);
7. FECHAR VENDAS / OBTER NOVAS REFERÊNCIAS (ocorre com o tempo).
Não há como ser referência em atendimento imprimindo uma gestão amadora no negócio. É por isso que você só vai abrir sua empresa se já houverem clientes pra ela. Precisamos arrumar a casa antes de receber as visitas. Precisamos saber o que fazer, como fazer e quando fazer. Além disso não há como conquistar confiança com produtos ou serviços de má qualidade e com uma equipe incompetente.
Muitos acreditam que primeiro constitui-se a empresa e só depois surgem os clientes. No entanto o movimento deve ser o contrário. O mais adequado é estudar primeiro o comportamento e as tendências de consumo do mercado. É identificando o cliente real que teremos uma demanda a ser atendida. É a partir daí que nasce uma empresa e o atendimento que vai unir as partes interessadas! Compreendido?
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