Que o atendimento vai mal, todos sabemos. Que sobram oportunidades para melhorar e ganhar terreno eu venho sempre alertando por aqui. Noutro caminho tem um montão de empreendedor afirmando que é importante e necessário investir no atendimento. Diante de informações tão claras, por que os resultados ruins continuam aparecendo nas experiências dos clientes?
Creio que não é preciso explicar que neste caso o cliente não tem responsabilidade. Basta lembrar que é dele que parte a demanda por um produto ou serviço. A decisão de aceitar ou não o desafio de montar um negócio para atender a esta demanda é do empreendedor. Portanto, uma vez firmado o compromisso de resolver o problema do cliente, inclui-se aí o atendimento mínimo condizente mais ônus e bônus desta relação.
Noutras palavras: se você assumiu o compromisso com o seu cliente, trate de cumpri-lo! Ainda que isso seja uma obrigação, pelo contexto fica claro que uma grande maioria está esquecendo-se de suas responsabilidades. Estes visualizam a oportunidade oriunda da demanda do cliente, mas se propõem a resolver pela possibilidade do ganho financeiro. Resolvem então atuar com esforço mínimo no atendimento e foco majoritário no lucro.
O mais espantoso é que isso nem sempre é proposital. Em muitos casos, falta algo ao conjunto de habilidades e competências do empreendedor. E quando não sabemos que algo nos falta, fica complicado investir em melhoria. A seguir vou apresentar motivos usuais que explicam o fracasso de alguns atendimentos e dar sugestões do que precisa ser feito para tomada de caminho contrário.
Desconhecimento – A ignorância é um grande obstáculo para qualquer negócio. Todo empreendedor ou gestor que ignora conteúdos e habilidades importantes está limitando a geração de bons resultados. Você precisa conhecer a fundo o ramo de negócio em que está investindo. É preciso desenhar claramente o público-alvo que se pretende atender. Tão importante quanto esses dois pontos é adquirir e continuar buscando conteúdos relacionados ao seu campo de atuação. O preço que se paga pela falta de empenho na aquisição de conhecimento é muito mais alto do que aquele que se investe no compromisso da atualização constante.
Prepotência – Da mesma forma que a ausência de bagagem limita o sucesso, o excesso de confiança aliena e leva ao mesmo caminho. Há um grupo de pessoas que encontra dificuldade em melhorar porque entende que não precisa de ajuda. Estes possuem a crença cega de que são capazes de resolver tudo sozinhos. Desta forma deixam de ouvir aos clientes, ignoram o apontamento de colaboradores e se recusam a conversar com outros empreendedores a respeito dos desafios. Ninguém é uma ilha. Precisamos encontrar formas de avaliar e entender se estamos no caminho certo. A humildade é um componente fundamental para saber ouvir críticas e para poder melhorar o processo.
Mesquinharia – A ausência de visão estratégica ou mesmo a falta de habilidade gerencial nos apresenta a aversão ao investimento. No pensamento deste tipo de pessoa qualquer quantia que sai dos bolsos é um gasto que nunca retornará. Para eles a estratégia de investir não está no manual, ela simplesmente não existe. Desta forma não estão abertos a dialogar para ver e analisar projeções, possibilidades. Optam sempre por resolver tudo de forma caseira, improvisada e almejam somente um resultado: o lucro. O sucesso do bem atender depende de profissionalismo e, portanto, do investimento adequado em toda e qualquer ferramenta que facilite o bom resultado. O dinheiro não é o único e nem mesmo mais importante recurso para o bem atender. Investimento não é custo, mas é necessário em qualquer ramo de atuação.
Os três comportamentos geralmente estão relacionados. O principal efeito da presença deles num negócio é o medo. A falta de conhecimento provoca o medo de errar. A soberba gera o medo da perda de credibilidade, o receio de demonstrar fraqueza. A avareza produz medos enormes de prejuízo. E todos estes medos produzem estresse. Qualquer gestor carregado de medo e abalado pelo estresse não terá visão limpa para enfrentar os problemas que surgem.
Portanto, se você não havia pensado por este ponto de vista, atente-se: a falta de investimento em atendimento é um gatilho para o estresse no ambiente de trabalho e na condução do negócio. Dois ciclos explicam este ambiente improdutivo e a Arte de Bem Atender já falou sobre eles. Não perca a oportunidade de acessar este conteúdo para incrementar sua caixa de ferramentas contra o mau atendimento.
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