No senso comum a qualidade no atendimento se resume a uma boa equipe de vendas. Assim, quando o cliente entra na loja ou faz contato, basta seguir um roteiro e tudo correrá bem. Correto? Não. Neste caso, tudo fica lindo quando nenhum problema ocorre. Mas se ocorrer, a empresa expõe suas fragilidades. O cliente mais atento vai conseguir “pescar” o que está acontecendo e pode resolver expor o fato. Depois da publicidade negativa fica caro e complicado apagar as manchas na imagem.
Infelizmente as falhas no atendimento são comuns e repetitivas. Significa dizer que as empresas não querem ou não sabem como resolver os problemas. Se não querem, estão correndo risco conscientemente. Se não sabem, correm grandes riscos e não fazem ideia do que pode acontecer. Já falamos em outro texto sobre o custo da falta de qualidade no atendimento. Então por que insistir no erro?
A forma mais eficaz de resolver problemas é identificando as origens. Para ajudar, vamos relatar aqui três possibilidades que podem explicar o insucesso do atendimento. Vamos explicar de forma isolada cada uma delas, mas cabe lembrar que na prática elas podem ocorrer de forma conjunta. Geralmente o problema é mais complexo quando as coisas começam errado. É por isso que um negócio precisa ser gerido com profissionalismo e cautela.
Se a concepção de uma empresa não se der corretamente, pode haver problemas no relacionamento com os clientes desde o primeiro dia. Sem os devidos estudos e planos, um empreendedor pode errar na localização do ponto de venda, na forma de divulgar, na identificação do público-alvo e noutras coisas muito importantes para os processos de vendas. Se isso ocorrer, não adianta qualificar a equipe, pois ela sozinha não salvará o atendimento.
Tão importante quanto o nascimento bem embasado é a condução da empresa. Antes da abertura é preciso delimitar processos, infraestrutura e uma equipe alinhada com o foco do negócio. Pessoas certas, nos lugares certos, com as ferramentas adequadas e o suporte necessário para fazer o que o roteiro define como sendo o caminho a ser seguido. Sem controle e direção manter a qualidade no atendimento é quase impossível.
Mudanças externas também podem afetar direta e indiretamente o atendimento. Alterações paulatinas, aquelas que naturalmente derivam da caminhada humana, podem ser monitoradas e percebidas pela equipe de gestão. De acordo com prioridades e estratégias, correções são implantadas para a manutenção do bem atender. Ou seja, quem faz o dever de casa dificilmente terá problemas.
Mas repentinamente podem ocorrer mudanças abruptas. Estas são perigosas e nem sempre mandam sinais claros. O caso da bolha imobiliária nos EUA em 2008, assim como a pandemia de COVID-19, servem como exemplos reais. No segundo caso temos milhares de empresas com o atendimento diretamente afetado. Dificilmente algum negócio está preparado para surpresas deste nível. Mas quando a empresa foi bem criada e é bem gerida, tende a ter mais controle para mudar de rota e retomar a relação com os clientes.
Mas e quando o atendimento ruim vem de um funcionário? Não seria uma quarta origem a se considerar? Quando a concepção é correta e quando há gestão adequada, um profissional que atenda mal nunca será um problema. Contratar corretamente é um passo importanteda gestão e a reciclagem faz parte. A chance de ocorrer um erro quando há profissionalismo é pequena e a eliminação de colaboradores incompatíveis é natural. Qualidade no atendimento é mais do que uma exigência, é uma questão de cultura.
Quem compreende o valor de bem atender incorpora atitudes na essência de seu negócio. Estimula as atitudes positivas na prática educando pelo exemplo e pela repetição. Assim é que se consegue a coesão de uma equipe e se transmite a mensagem para os clientes. É o casamento perfeito que poucas empresas no mundo conseguem exercer com excelência!
Existem outras fontes de problema para o atendimento? Claro que sim! Tudo vai depender do tipo de trabalho que se realiza. Empresas prestadoras de serviço tendem a enfrentar mais dificuldade para manter um atendimento de qualidade. Obviamente isso decorre dos processos que se desenrolam até a entrega final daquilo que o cliente contratou. Mas isso é assunto para outro texto!
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