Uma das melhores formas de melhorar o atendimento é se colocar no lugar do cliente. Ao fazer isso podemos encontrar pontos que ele detesta. A partir destas referências você vai elegendo as prioridades para tentar agradá-lo. Esse método é um dos meios para errar menos e gerar experiências mais agradáveis. A seguir, vou elencar as 5 coisas que os clientes mais detestam enquanto são atendidos:
Esperar: você já ficou esperando mais do que devia para ser atendido numa consulta médica ou no posto de gasolina? Então você já sabe que não é agradável deixar o cliente aguardando. Você também sabe que as coisas podem dar errado de vez em quando. Mas você não pode colocar na conta do acaso a atitude de cuidar do cliente quando isso acontece;
Desrespeito: você já presenciou uma discussão de colaboradores enquanto aguardava atendimento? Clientes detestam gritos de qualquer natureza, gírias e palavrões. Conversas paralelas, piadas e cantarolar no ambiente de atendimento é algo que também deve ser evitado durante o contato com pessoas. Olhares indiscretos ou de indiferença são atitudes abomináveis para os clientes;
Promessas falsas: ninguém vive de ilusão e isso inclui o cliente. Eles espera receber no mínimo aquilo que foi prometido. Se você não consegue entregar algo a mais, não se atreva a entregar um milímetro a menos. Existem atendentes que criam expectativas altas para motivar a compra, mas se esquecem que as mentiras possuem vida curta e que promessas só vendem uma vez;
Desorganização: ainda que você tolere um pouco de bagunça, não é bom entrar num ambiente desorganizado. Da mesma maneira é ruim perceber que uma conversa vai e volta, mas não chega ao desfecho desejado. O desleixo com o ambiente ou com os processos de atendimento cria imediatamente um sentimento de amadorismo ou de falta de competência que afugenta o cliente;
Falta de retorno: assim como a espera injustificada, a falta de retorno nos faz entender que somos insignificantes enquanto clientes. A pessoa que não recebe o retorno depois de iniciado o atendimento pensa que está sendo desprestigiada. É como se houvessem outros clientes ou tarefas mais importantes. A transparência, assim como o detalhamento dos passos do atendimento é ponto importante valorizado por todos.
Agora que já te apresentei aquilo que você não deve fazer, esforce-se para fazer o seu máximo no sentido contrário. Não deixe o cliente esperando e se isso for necessário, explique a ele o motivo. A atitude de conversar e ser transparente afirma seu compromisso de atenção e isso minimiza insatisfação se a espera não for demasiadamente alta.
Sobre desrespeito não era nem necessário aprofundar, mas ainda é algo recorrente em diversos tipos de negócios. Convém salientar que as atitudes grosseiras ou inconvenientes dizem muito sobre a cultura de uma empresa. O cliente sabe que se o comportamento repetitivo dos colaboradores é algo tolerado, gestores e proprietários agem igual ou não valorizam a educação.
Prometer algo que não se pode cumprir não é argumento de vendas. Em qualquer relação, fazer isso é o mesmo que escolher o caminho do fim. Use a transparência e a sinceridade para ressaltar as qualidades do que você vende. Informe prazos, condições e deixe que o cliente decida se vai ou não tolerar suas regras. Caso você esteja perdendo terreno para a concorrência, melhore sua solução e seu argumento, mas não use a falsa promessa.
A organização é o ingrediente chave para a produtividade. Se a falta de cuidado com a ordem prevalece, sua entrega não é de qualidade e o cliente já sabe ou vai perceber isso rápido. Não há outro caminho senão o da mudança imediata. Já o retorno ou resposta é uma parte importante dentro de um relacionamento. Sem ele o cliente fica à deriva e apenas na companhia de seus pensamentos.
E sabemos que os pensamentos soltos nos levam a lugares e sentimentos inimagináveis. Dar informação e explicar o que está acontecendo fortalece o comprometimento com a atenção e com a verdade. Esse é o tipo de atitude calorosa que o cliente valoriza muito. A escolha é sua. Você só precisa se lembrar que o cliente tem várias opções. Comprar com você só é conveniente se a experiência for positiva!
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