Para o empreendedor e atendente preparado, tudo é ferramenta para modificar o atendimento para melhor. Há no marketing o que se conhece por dimensões da qualidade. São critérios genéricos que todo negócio deveria seguir para gerar identificação e confiança aos consumidores. Eles são importantes para a imagem da empresa como um todo, mas podem servir de referência para mudar todos os âmbitos de forma específica.
Quer um exemplo? Imagine que você esteja criando um plano de atendimento do zero ou esteja querendo modificar sua forma atual de atender. Com as 5 referências da qualidade você pode começar sem medo de errar. Isso porque cada uma delas funciona como uma mini fórmula para fazer o atendimento fluir de forma assertiva. Então comece listando os pilares que você não pode esquecer:
CONFIABILIDADE;
TANGIBILIDADE;
SENSIBILIDADE;
SEGURANÇA;
EMPATIA.
A pergunta chave para você monitorar a confiabilidade do seu atendimento é: o negócio em que eu atuo é confiável no fornecimento do produto/serviço proposto? A partir deste questionamento você pode tentar listar todas as ameaças ao atendimento e trabalha-las antes do início da operação de um negócio. Se ele já está funcionando, mas contém erros de execução, você pode corrigi-los a partir dos pontos fracos levantados.
O segundo ponto importante é você mostrar ao cliente que ele está sendo assistido por instalações de qualidade, equipamentos de primeira linha, pessoal treinado e processos bem formatados. Ao fazer isso você está apontando o que o cliente está recebendo de retorno ao escolher seu produto/serviço. Mesmo que não seja algo tangível, ele está de fato obtendo uma experiência quantificável e passível de uma avaliação mais objetiva, real.
A sensibilidade é o terceiro quesito obrigatório para o seu bem atender. Quando o cliente te procura recebe pronto atendimento? Os colaboradores são prestativos e atenciosos? É preciso que você faça todos os ajustes observando fielmente as características do seu negócio. A agilidade no atendimento e a forma de abordar precisam de conexão fina com o tipo de solução que você vende e para quem vende. Nisso não dá para ser genérico!
Outro ponto crucial que você não pode se esquecer: seu atendimento é seguro? O cliente espera respostas ágeis e completas quando manifestar suas dúvidas. Deseja ser recebido e acompanhado por atendentes seguros e capacitados para assisti-lo. Explicar o processo e como todo o atendimento se dará é importante quando o cliente está adquirindo serviços/produtos complexos. Lembre-se também do conhecimento profundo daquilo que se vende e a da competência requerida para lidar com o público que consome aquela solução.
Por fim trago a referência que deve sempre estar no começo de tudo. A empatia, em conjunto com a simpatia, não podem ficar de fora do atendimento. A primeira diz respeito à capacidade de se colocar no lugar do cliente na tentativa de interpretar sua angústia e anseios. A segunda se refere à capacidade de manter o atendimento agradável do início ao fim. Elas são a âncora principal, mas não se sustentam sem os 4 pilares anteriores. Um dá suporte ao outro completando uma base sólida que pode continuamente alimentar a melhoria do atendimento.
Repare que novamente trago aqui referências conhecidas e largamente utilizadas em diversos negócios. Mas que não exigem investimentos pomposos para serem aplicadas. No entanto, vão exigir primeiramente consciência por parte dos gestores e aplicação por parte da equipe de atendimento. Não adianta saber que existe e não aplicar. Não adianta aplicar e não acreditar que vai dar certo. Tudo nesta vida é um processo que depende do tempo e da dedicação. Bora começar?
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