Quando me perguntam se eu acho simples atender bem, a resposta é direta: não! Mas com dedicação é possível simplificar as coisas! Separei cinco indicadores para você analisar e seguir se quiser melhorar a situação atual do seu atendimento. Para que o exercício ocorra sem contratempos, imagine-se no lugar do seu cliente. No marketing, é muito comum que isso ocorra por meio da criação de uma persona.
De forma geral, esse cliente imaginário tem idade, sexo, capacidade de compra e outras preferências. É o problema dele que o seu negócio vai resolver e é com base neste perfil que você também traça uma linha de atendimento. Particularmente, gosto de perguntas para me ajudar a criar os caminhos que preciso. As cinco dicas que prometi serão dadas então a partir de perguntas.
1. Como o cliente vai encontrar o meu negócio?
Muitos empreendedores criam soluções incríveis, mas se esquecem de que existem concorrentes diretos e indiretos. Vários produtos e serviços já estão no mercado e muitos negócios fecham antes de começar porque não criaram oportunidade dos clientes conhece-los. Uma das formas de evitar que isso aconteça com você é respondendo a esta pergunta. Pense agora em meios para o cliente te achar: um número de telefone, um perfil em rede social, um site na internet ou mesmo uma sede própria! Conecte-o ao que você vende e você terá acertado a resposta!!!
2. Como o cliente vai ter acesso ao que eu vendo?
Depois que você expõe o seu negócio para que os clientes encontrem, é preciso facilitar o acesso para que o atendimento se estabeleça. O encontro é presencial ou virtual? No primeiro caso o site precisa ser funcional, disponível e intuitivo. Linhas telefônicas e chats precisam estar operacionais e serem responsivos. Para o atendimento presencial uma sede precisa estar estruturada e com equipe de prontidão para que o cliente a encontre e para que se sinta bem ao entrar.
3. Quando ele procurar, vai ser atendido prontamente?
Certo. Você já divulgou e já mostrou o caminho. Já estruturou o ambiente onde vai recebe-lo. Mas quando o cliente realmente precisar, ele vai ter sua demanda atendida ou vai se frustrar? Crie uma organização para sua fila de atendimento; dê informação clara e de qualidade; prepare o ambiente virtual e o físico para que ele se sinta acolhido; caso haja espera, ofereça possibilidades confortáveis. Lembre-se de que o ambiente deve ser pensado para o cliente e não para sua satisfação pessoal enquanto empreendedor ou colaborador.
4. Caso ocorram problemas durante a jornada, o cliente vai ter facilidade em resolvê-los?
Produtos e serviços possuem gargalos e possibilidades de sinistros. Não é possível pensar em todos problemas, mas coloque no papel aqueles que vierem à sua cabeça. Projete possíveis soluções para cada um deles e mantenha os ouvidos abertos para o impossível. Considere um procedimento somente para casos especiais, aqueles que você não conseguiu pensar antes de começar a operar seu negócio! Pode não parecer, mas o cliente não te procurou para comprar um problema. Portanto, seja atencioso e ágil quando um acontecer!
5. Que obstáculos podem desmotivar o cliente a comprar meu produto/serviço?
Cuidado com os grandes blocos de pedra! Aqueles que precisam ser explodidos quando estamos construindo estradas novas! Sempre que houver uma barreira entre seu cliente e a solução que ele procura, a concorrência vai ganhar! Esteja atento às formas de pagamento, aos prazos de entrega e de produção, às garantias e a qualquer obstáculo que possa atrapalhar a sua relação com ele. Quanto maior a facilidade e a agilidade no atendimento, melhor tende a ser a experiência do cliente!
Estas cinco dicas respondem a todos os questionamentos e ensinam tudo sobre atendimento? Não! Lá no começo eu disse que elas ajudariam e não que solucionariam todos os problemas! Disse também que elas tornariam a caminhada mais simples, mas que é necessário ter dedicação. Vá em frente! Aplique as sugestões e depois me conte sobre os resultados. Será um prazer poder ouvir o seu depoimento! Precisa de ajuda? Este portal e o projeto Bem Atender nasceram exclusivamente para te dar suporte! Faça contato e me conte a sua dor!
Até a próxima!
#dicas #atendimento #cliente #vendas #melhorar #atender #bematender #atenderbem #artedebematender #experiênciadocliente
Comments