Chama o Carlão! Essa é a “frase mágica” usada pelos atendentes daquele lugar. Toda vez que o cliente reclama ou quando surge um problema, chama o Carlão. O tal é o dono. Um ser bronco, exclusivamente grosseiro e pronto para atacar sem dar sinal ou aviso prévio. Obviamente não tem competências de gestão ou de trato com pessoas. Seu combustível é a truculência. Com ele só tem monólogo e o discurso você sabe de onde vem.
Pra frear os “carlões” desta vida somente com a polícia e os tribunais. Sim, meus caros. Quando o atendimento lhe colocar de frente com a ignorância, convoque testemunhas e junte provas. Ligue para a polícia ou vá até a delegacia mais próxima registrar tudo. Depois procure um advogado que conheça os direitos do consumidor e peça-o para ouvir seu caso. Dali pra frente tome todas as providências possíveis.
Ou, se preferir um caminho menos estressante, fuja para a concorrência. É isso que faz a maioria. Mas os “carlões” às vezes exageram gerando constrangimento. Daí a sugestão de incluir providências sérias. Onde sobra Carlão obviamente faltam atitudes a favor do atendimento. Aquelas que acionam lembranças de experiências positivas do cliente com o seu negócio. Escolhi as 7 mais requisitadas e necessárias ao trato com pessoas para te apresentar:
Espírito de servir: não force. Coloque na linha de frente apenas pessoas que não tenham dificuldades em servir. Aquelas que carregam a leveza e a simpatia na expressão. Que sabem conversar e lidar com o cliente ainda que esteja com problemas pessoais.
Delicadeza no trato: não conheço ninguém que goste de ser tratado à base de xingamentos. Por que seria diferente no atendimento ao cliente? O agir e o pensar durante o atendimento devem ser sempre polidos, leves. Este é um ingrediente importante para lidar com pessoas e gerar vivências marcantes!
Transparência: cliente não gosta de ser enganado. Ganha o jogo aquele que mostra claramente o que e como será realizado o atendimento. Expostas as condições, permanece no jogo aquele que entrega no mínimo o prometido e no máximo o inesperado. Porém, nunca se deve entregar de menos!
Proatividade: no atendimento não se pode esperar o cliente pedir. A atitude de resolver ou de ajudar deve partir de quem atende. As opções e possibilidades devem ser dadas por ele com a intenção de marcar positivamente e gerar boas experiências. Surpreender é o objetivo.
Jogo de cintura (flexibilidade): regras existem para serem seguidas e para organizar a vida com mais justiça e transparência. No entanto, elas são genéricas e vez ou outra teremos as exceções. Neste momento convém aplicar a flexibilidade para gerenciar cada caso, dando soluções possíveis para ambas as partes envolvidas.
Discrição: é a capacidade de guardar segredo e de não julgar o cliente por suas escolhas pessoais. Não importa o que se vê ou o que se escuta. O que se conversa num atendimento fica no atendimento e deve ser guardado num cofre exclusivo. Atendimento não é tribunal ou delegacia.
Dedicação: nenhum atendimento sobrevive sem o constante investimento em atualização. Seja no incremento da parte técnica ou no aprimoramento das relações, parar no tempo não é uma opção. Quem precisa do atendimento deve se dedicar a ele ou desistir do que faz.
Grande parte destas habilidades é adquirida na infância, na base familiar e são aperfeiçoadas durante a vida. É por isso que elas não são aprendidas do dia para noite e por qualquer pessoa. Já na contratação ou no planejamento das atividades que seu negócio realiza, é preciso considerar um responsável pelo atendimento que conheça e pratique estas 7 atitudes.
Não tome o Carlão como exemplo para a sua vida e negócios! Invista no seu cliente, no bem atender! Seus resultados vão melhorar. Até a próxima!!!
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