Já ouviu alguém dizer que aquilo que começa errado não termina bem? Não devemos generalizar, mas assim como nos relacionamentos pessoais, começar o atendimento com o “pé direito” é muito importante. Marcar positivamente numa experiência com pessoas desconhecidas não é tarefa das mais fáceis. É por isso que resolvi disponibilizar 7 dicas que podem te ajudar muito naquela primeira abordagem ao cliente!
Antes de ir direto ao ponto convém lembrar que existem diferentes canais para conversar com o cliente. Significa dizer, que a abordagem vai ser diferente em contatos presenciais e virtuais. Mas com o suporte destes pilares que você verá a seguir, é possível obter bons resultados em todos os canais em que você atua. Basta o investimento de atenção e de adaptação para você não passar vergonha. Vamos às dicas:
Construa a melhor primeira impressão possível – lembre-se que estamos falando da abordagem para o primeiro contato. Sorriso no rosto, asseio, roupa limpa e postura receptiva são alguns dos itens importantes para fixar uma imagem positiva a seu respeito;
Observe o contexto antes de cumprimentar ou começar a falar – observe os sinais corporais do cliente antes de se aproximar. Tente fazer uma leitura para perceber se ele está tranquilo ou estressado. Geralmente o próprio cliente dá a deixa de como estar e de quando está aberto para conversar. Tente não ser invasivo, mas use simpatia para cumprimentar e se colocar à disposição quando tiver espaço pra isso;
Quebre o gelo sem exagero – tente encontrar algum gatilho para começar uma conversa amistosa. Se o cliente apareceu segurando livros ou revistas, provavelmente gosta de ler ou está estudando por algum motivo. Aí está uma oportunidade de aproximação para que a barreira do primeiro encontro caia. Use o gatilho que você conseguir sem invadir a privacidade ou criar situações constrangedoras;
Ofereça algo se você puder – água e café são bebidas bem aceitas pelos clientes. Depois do primeiro contato e de ter “quebrado o gelo” ofereça um ou outro como forma de dar prosseguimento ao diálogo amistoso, mas não force a barra se o cliente não aceitar;
Dê abertura, mas reforce seu valor e presença – antes de dar liberdade para o cliente pensar e se decidir sobre sua oferta, procure entender o motivo que trouxe o cliente até você. Tente identificar a real necessidade para que você receba permissão para oferecer soluções a partir do apontamento do cliente. Há uma diferença grande entre entender o que o cliente procura e tentar somente vender alguma coisa pra ele. Concentre-se na resolução da necessidade e você certamente venderá. Dê informações, ressalte qualidades, benefícios e ofereça opções. Mas deixe o cliente pensar e decidir por conta própria;
Seja observador – quando aprendemos a observar e ouvir, conseguiremos todas as respostas de que precisamos. Os clientes dão informações sem que você precise perguntar. Basta ter paciência e praticar observação e escuta. O resto é consequência;
Esteja sempre preparado – aproveite todo o tempo ocioso para aprender mais sobre o que você vende e para quem você vende. Identifique meios mais fáceis de transmitir informações e pratique mais sobre a abordagem e sobre outros processos.
Aos que desejam se tornar especialistas no contato com pessoas, sugiro ainda o estudo de Técnicas de Rapport. Esta é uma palavra francesa que traduzida para o português significa “criar uma relação”. O conceito é originário da psicologia e é utilizado para gerar empatia entre pessoas e facilitar a comunicação entre elas. A internet está cheia de conteúdos legais sobre o tema. Procure inspiração e pratique para que a sua abordagem se torne marcante. Isso é a porta de entrada para o retorno do cliente!
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