O diálogo é a melhor forma de conquistar o cliente. Saber ouvi-lo e trocar informações de forma empática é o meio mais eficaz de fidelizar. Trabalhar a fala para o encantamento nos momentos de proximidade é uma estratégia importante e, por isso, necessária. Vou apresentar a seguir sete sugestões para que você possa incrementar seu repertório de abordagem.
Como posso ajudar? A primeira fala parece clichê, mas não é a mensagem direta que deve prevalecer. No lugar de uma pergunta ensaiada entra a atitude completa. Olhar, gestual, postura e impostação de voz devem estar verdadeiramente focados em ajudar o cliente na busca por uma solução. Leva tempo para construir um padrão de atuação que consiga naturalmente este tipo de envolvevimento. Deixar esta oportunidade de lado é perder a chance de gerar segurança para alguém comprar sem você precisar vender.
Eu sei como resolver o seu problema. Conectividade. Isso é o que ocorre quando o cliente percebe que foi compreendido. É a frase que estabelece conexão. Se o atendente conseguir comprovar sua empatia genuína pela ansiedade do cliente, não há como receber uma nota ruim pelo atendimento. Conexões duradouras que antecedem a fidelização nascem da certeza de uma conexão perfeita entre as partes. Todo mundo gosta de ser compreendido nos momentos de angústia.
Vamos concluir dentro do prazo. Promessa é dívida. Estabelecer o prazo de execução ou de entrega é dar uma garantia. Cumprir com o prometido dentro ou antes do que foi combinado é valoriza o seu atendimento. O cliente não quer saber quantos diplomas você tem. Ele precisa sentir a segurança de que você é capaz de atender às expectativas dele dentro daquilo que foi estipulado (no mínimo). Faça isso e não haverá concorrência para o seu atendimento.
Não sei, mas vou descobrir. Ninguém é dono da verdade ou é capaz de reter informações para todas as perguntas. O ser humano é passível de falhas e as atualizações são atualmente constantes. Processos e soluções podem mudar sem aviso prévio e nos surpreender durante um atendimento. Não se pode concluir um diálogo sem que as informações tenham ficado completamente esclarecidas. Quando não se sabe a resposta temos que encontrar quem responda e indicar o caminho ao cliente. é importante nunca deixa-lo na mão.
Vou mantê-lo informado. Alguns processos de atendimento duram horas, dias ou até meses. Tudo depende do que o cliente está adquirindo. É extremamente importante que se repasse periodicamente atualizações sobre o andamento do atendimento. E isso deve ocorrer sem que se precise fazer cobranças. Há quem se precipite por causa de ansiedade, mas com atuação assertiva até mesmo este tipo de cliente pode receber informações e assim reduzir sua insegurança. A tranquilidade salva um atendimento e mantém a paciência do cliente dentro dos padrões saudáveis para ambas as partes.
Já está concluído. Firmeza de propósito e entrega dentro do prazo mínimo acertado. Assim como o prazo e a transparência nos processos, o recebimento da solução é um momento muito importante. Por isso mesmo deve ser valorizado e exaltado. O cliente precisa se lembrar de que foi atendido como desejava e de que sua necessidade se resolveu. Assim ficará gravado em sua memória e fortalecerá o boca-a-boca quando o assunto conversado tiver relação com o atendimento que ele recebeu de seu negócio.
Obrigado por sua compra. Qual cliente não gosta de ser valorizado? É por isso que não se pode esquecer de fazer o contato pós venda. É o momento de certificação sobre a satisfação do atendimento realizado. Este fechamento confirma que era verdade o desejo de ajudar e que ele permanece ativo. Ou seja, o cliente encontrará atenção ainda que já tenha recebido o que desejava. Poucos empreendimentos fazem isso da forma correta e muitos nem fazem. Se a intenção é surpreender, eis aqui mais uma sugestão valiosa de aplicar.
Adapte cada uma dessas sugestões ao seu modelo de atuação e à identidade do seu negócio e vá atualizando periodicamente. Some este conteúdo ao repertório publicado por aqui ou aos outros formatos de materiais que disponibilizamos. Desta maneira você e seu atendimento se tornarão imbatíveis. A Arte de Bem Atender foi criada para fazer de você uma referência. Aproveite e voe alto! Até a próxima!
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