Uma pesquisa do SEBRAE nacional apontou que durante um mês, se 10 clientes saírem insatisfeitos de uma empresa, o resultado será catastrófico. Apenas um voltará e conversará com a empresa para explicar a experiência ruim que vivenciou. Os outros 9 vão procurar a concorrência sem deixar ao menos uma pista do que ocorreu. Significa dizer que esta empresa terá apenas 10% de confiança para tratar os problemas no atendimento.
Quando se fala em tomada de decisão e resolução de crises, 10% de confiança e nada é a mesma coisa. Não há significância, pelo contrário, há alto risco de se tomar caminhos impróprios para remediar a situação problema. Mas esta não é a pior notícia. A mesma pesquisa detectou informações mais importantes que devem ser levadas em conta. Para explicar você precisa voltar aos 9 clientes que evadiram calados.
Na verdade eles se fingiram de mudos apenas para a empresa que lhes decepcionou. Pois ao saírem às ruas se tornaram fofoqueiros de primeira linha. Cada um dois oito fofoqueiros mais tímidos farão comentários e contarão suas experiências para outras 9 pessoas. O fofoqueiro restante vai ser mais maldoso e contará sua aventura frustrada para cerca de 20 pessoas. Vamos à matemática simples?
1. 10 clientes insatisfeitos
2. 8 X 9 = 72 pessoas que ficaram sabendo
3. 1 X 20 = 20 outras pessoas que ficaram sabendo
4. 10 + 72 + 20 = 102 pessoas afetadas
Pelo atendimento deficiente atribuído a 10 clientes você terá 102 clientes a menos entrando no seu estabelecimento. Se preferir refletir sobre outro olhar, serão 102 clientes a serem reconquistados. Sua empresa está preparada para lidar com isso? E olha que estes números se referem apenas a uma rede de relacionamento direto. Ou seja, considera apenas o círculo social dos clientes que se disseram mal atendidos. Se o caso ganha repercussão na internet os efeitos negativos podem ser muito maiores e talvez incalculáveis.
Uma pesquisa da Accenture[1] apontou que em 2015 as empresas brasileiras perderam cerca de U$ 215 bilhões devido a clientes que mudaram para a concorrência insatisfeitos com a qualidade do atendimento. Segundo o mesmo estudo o prejuízo poderia ter sido evitado em 92% dos casos se as empresas tivessem dado atenção ao assunto. Portanto, investir no atendimento de qualidade evita prejuízos.
Lovelock e Wright (2001) apontam sete motivos pelos quais devemos investir na satisfação dos clientes:
1. Isola o cliente da concorrência;
2. Encoraja o retorno da clientela;
3. Abre espaço para a fidelização;
4. Amplia o boca a boca positivo;
5. Reduz o custo de atração para conquistar novos clientes;
6. Reduz o custo oriundo das falhas;
7. Pode criar uma vantagem sustentável (ciclo virtuoso).
Relembrando o que sempre repito por aqui, somente com produtos/serviços de qualidade e atendimento satisfatório tem-se venda garantida. Bom atendimento não é somente importante, mas vital para qualquer negócio ou projeto. Um dos ingredientes para o sucesso em vendas é ter bom relacionamento com seu público alvo. O marketing é taxativo quanto a isso.
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[1] Disponível em https://exame.com/negocios/por-atender-mal-empresas-perdem-clientes-e-us-217-bilhoes/ acesso realizado em 14/02/2021 às 21 horas.
REFERÊNCIA CITADA:
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e Gestão. Tradução Cid Knipel Moreira; revisão técnica por Mauro Neves Garcia. São Paulo: Saraiva, 2001.
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