Muitos empreendedores quebram a cabeça, perdem tempo e até dinheiro tentando entender se estão se relacionando bem com seus clientes. Alguns quase piram, pois afirmam manter diálogos saudáveis e constantes com seu público alvo, mas os números dizem outra coisa. Neste texto quero apontar algumas referências práticas e baratas para monitorar a temperatura do atendimento.
Mas antes de começar eu preciso alertar que a dica não vale para qualquer negócio. Estou falando aqui de medidas que podem ser aplicadas em negócios que estão bem geridos internamente, mas que enfrentam, especificamente, problemas de relacionamento. Para todos os que possuem produto ou serviço de qualidade, com valores justos e compatíveis com o mercado, estas dicas são pertinentes. Para projetos mal nascidos ou mal geridos, outros problemas podem atuar e afugentar os clientes.
Resumindo: se você já fez de tudo, mas o cliente continua te preocupando, só pode ser problema no atendimento. E é disso que vamos tratar neste texto. O primeiro indicador que pode te ajudar a compreender o que está acontecendo é o índice de conversão. E ele pode ser medido pelo número de clientes que são atendidos versus o número de clientes que realmente compram. Quanto mais clientes abordados e menos vendas são feitas, maior é a probabilidade de algo errado estar ocorrendo.
O ideal é que você trabalhe para vender em quase todas as abordagens. Quando o produto ou serviço é bom e o atendimento não se converte em vendas é preciso corrigir a rota. E neste caso pode ser em decorrência de uma abordagem ruim ou de uma jornada inadequada. No primeiro caso um treinamento direcionado pode resolver e, no segundo, há necessidade de estudar o processo e atualizá-lo para uma jornada mais eficiente. Tudo focado em solucionar a demanda do cliente.
Outra referência interessante de se observar é a taxa de retorno dos clientes. A partir do primeiro atendimento eles estão retornando com que frequência? Se o número for baixo é preciso acender o alerta e agir. Quando não há nada de errado com a solução o problema está na experiência. De alguma forma ela não foi boa o suficiente para gerar confiança e fazer o cliente voltar. E é isso que deve ser corrigido após a identificação do momento em que o erro ocorre.
Da mesma forma deve ocorrer se os clientes fiéis começarem a sumir. O retorno, a revenda ou remarketing é um sinal sadio de que se está no caminho certo. Quando os clientes somem é porque estão namorando com experiências melhores em outros locais ou estão com receio de se decepcionar com seu negócio. Dialogue, investigue e faça as correções para voltar a agradar e fidelizar!
A queda na receita também é um agravante quando as coisas estão normais no ambiente externo. Ou seja, se o seu segmento de atuação não enfrenta crise ou baixa demanda e as cifras estão caindo, algo está errado e precisa de correção. E isso pode acontecer porque os clientes estão comprando menos ou não estão comprando. O atendimento desregulado está espantando os interessados e fazem com que seu negócio vá em marcha lenta.
E as reclamações? Você dá abertura para os clientes falarem sobre suas experiências com seu negócio? De que forma você permite que eles contem o que estão sentindo? O que você tem feito com as reclamações que recebe? O aumento nos registros falados ou por escrito pode também sinalizar que você precisa se entender melhor com o seu cliente. Nem toda reclamação faz sentido, mas quando ela aparece você precisa dar atenção. Elas são como consultorias gratuitas, pois podem apontar o que não estamos vendo!
Por último e não menos importante é ouvir aqueles que estão na linha de frente na relação com os clientes. Se eles apontam que algo deveria ser corrigido é bom pelo menos refletir a respeito. Tente instituir formas coletivas de avaliar e solucionar os problemas do atendimento envolvendo sempre os que lidam diretamente com ele. Só quem vive uma experiência realmente sente as dores e pode contar com maior quantidade de detalhes o que se passou.
Anote estas referências que eu transmiti e passe a monitorá-las se você ainda não tem este hábito. O segundo passo é identificar os problemas e buscar soluções viáveis. Num terceiro momento é importante continuar monitorando seus índices e seguindo o fluxo de mudanças quando elas forem necessárias. Atendimento é movimento! Então não pare de se mover e de se dedicar a ele. Conte com A ARTE DE BEM ATENDER para te ajudar nessa caminhada! Até a próxima!
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