Os atrasos geralmente são gatilhos de reclamação e de insatisfação por parte dos clientes. Eles ocorrem com maior frequência na prestação de serviços. Não pense você que se trata de incompetência ou de uma trágica coincidência para quem atua neste segmento. Eu já expliquei por aqui que a complexidade dos processos e a subjetividade envolvida em algumas dinâmicas de serviços, atrapalham a percepção do cliente.
E como todo mundo hoje preza demais pelo fator tempo, ficar esperando por uma consulta ou não receber notícias conforme prazo previamente firmado é muito mal visto de uma forma geral. Mas eu conheço casos em que o atraso se reverteu em benefício para o prestador de serviços. Vou relatar a seguir o bom exemplo de um profissional que usou assertivamente, autoridade e gerou experiência positiva e marcante.
Dentro de um grande hospital, aquele andar recebia apenas pacientes que iam fazer pequenas cirurgias ou exames invasivos (endoscopia, colonoscopia, etc). Todos os pacientes chegavam com hora marcada e com preparos prévios que às vezes duravam 10, até 12 horas. Dentre estes estava o jejum e até a ingestão de remédios fortes. Ou seja, além da ansiedade pelo procedimento, havia ainda o desconforto oriundo das exigências para cada caso.
Eu acompanhava minha esposa para um procedimento. Ela já havia se trocado e aguardava para ser levada até a sala de exames. Havia 5 minutos de atraso em nossa espera. Antes que pudéssemos pensar em reclamar, aparece um enfermeiro. Educadamente ele nos cumprimenta, se apresenta e faz uma conferência padrão para aquele momento. Em seguida pede desculpas pelo atraso e revela que ainda precisaríamos aguardar 20 minutos.
Acrescentou que este tempo para mais era resultado de um caso especial. O paciente que estava finalizando o procedimento antes de minha esposa possuía alergia ao látex. Isso exigia maior atenção de toda a equipe e um tempo a mais de observação pós-anestesia. A espera passou a valer a pena, uma vez que notamos o cuidado e o profissionalismo dos profissionais envolvidos. Fazer um exame sendo assistido por pessoas que respeitam as características do paciente é muito valioso.
Ir até o cliente e explicar claramente o que está se passando também é um ato de muito respeito e atenção. A espera sem justificativa ou explicação gera sensação de desprezo. E é isso que provoca a ira dos clientes. Ninguém é uma ilha e cada um tem sentimentos próprios que podem ou não estarem equilibrados num dado momento. O mínimo de desequilíbrio e um pequeno atraso pode desencadear uma crise no ambiente do atendimento.
É por isso que assumir o controle requer não somente domínio do que se faz. A empatia e a capacidade de respeitar o outro devem estar sempre presentes. Erros vão acontecer, pequenos deslizes são aceitáveis, mas o cliente tem o direito de receber informações claras e de definir se quer ou não enfrentar aquela situação. A antecipação ao descontrole não deixa o cliente gerar sentimentos negativos e criar conclusões precipitadas sobre o que ocorre.
Ao invés de deixá-lo livre para criar e fazer crescer um sentimento negativo, aproxime-se e afirme sua atenção. Este cuidado eleva o padrão da experiência fazendo transparecer o profissionalismo. Na verdade, é a autoridade que se apresenta, fortalecendo a sensação de segurança. O medo e a ansiedade são substituídos por uma quase garantia de sucesso. É esta capacidade de prevenir que gera o encantamento saudável para um atendimento.
A grande maioria dos problemas decorre da incapacidade de observação de regras de educação e de comunicação. Tem profissional que se atrasa, não pede desculpas e não explica o que ocorreu. Outros fazem somente uma dessas duas coisas. E nos dois casos, existe abertura para o cliente pensar o que quiser. Esta liberdade provoca o desejo, inclusive, de espiar a grama da concorrência. Se isso acontecer e o concorrente fizer diferente e para melhor, adeus cliente!
Felizes mesmo são aqueles que assumem erros e são transparentes. Estes mantêm seus clientes e acabam por atrair quem não vê que está errando! Em qual destes times está o seu negócio? Espero que depois de conhecer este exemplo você esteja almejando o time dos vencedores! Sim! Somente assumindo o controle você terá a possibilidade de se manter no mercado. Faça isso ou você ficará pelo caminho. Espero que este conteúdo tenha ajudado. Continue contando comigo e com a Arte de Bem Atender para te oferecer mais ferramentas. Até a próxima!
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