A prova social tem se tornado um dos instrumentos mais importantes na consolidação de produtos e serviços. Antes do crescimento tecnológico e do avanço da conectividade o boca-a-boca era o meio mais sólido de conseguir “indicações quentes”. Mas dia-a-dia isso vem mudando e muitos negócios estão enfrentando dificuldades em compreender como usar as novas ferramentas a favor. E obviamente isso reflete no resultado final do atendimento.
Calma. Tenho muita coisa a explicar, pois pontuei uma série de conceitos importantes já neste primeiro parágrafo. No decorrer do texto você vai poder entender tudo em detalhes, mas antes quero narrar resumidamente duas histórias. Ambas vão servir para ilustrar os conteúdos relevantes que desejo lhe entregar nesta produção. A primeira diz respeito a um meio de hospedagem que tenta resistir ao passar dos tempos.
Imagine um lugar que se construiu por uma identidade do campo. Tranquilidade, beleza e proximidade com a natureza. O empreendimento nunca conseguiu ser excelente no que faz, mas teve um dia clientes fiéis. Estes foram sumindo pouco a pouco por causa de atendimento ruim e de experiências desagradáveis. O empreendimento mudou de nome, vestiu uma roupagem mais moderna no marketing e na identidade visual, mas as falhas no atendimento permaneceram.
Adepto às redes sociais tem usado e abusado do Instagram e das parcerias com influenciadores digitais para tentar atrair novos clientes. Mas neste espaço mostram apenas conteúdos parciais. Reclamações e comentários considerados impróprios são retirados e seus autores são bloqueados para interagir com outras publicações. Os influenciadores são pressionados a gerar avaliações positivas em outras plataformas e, assim, edificar uma imagem de perfeição que de fato não existe.
A diferença é que fora dos perfis próprios, as avaliações negativas não podem ser apagadas. Os críticos também não podem ser censurados e aliciados a mudar de opinião. Para o cliente desavisado, o Instagram e o site do empreendimento contam a fantasia. Ao usufruir da estrutura e ao consultar fontes imparciais sobre serviços de hospedagem é possível encontrar a verdade. Vamos dar uma pausa nessa para falar da segunda história.
Há na internet profissionais oferecendo produtos e serviços dos mais variados. Você encontra quem faça itens personalizados com temas específicos sem concorrência. Sim, você pode conseguir fazer lembrancinhas de aniversário exclusivas e proporcionar experiências incríveis a seus convidados. Mas mesmo assim poderá se frustrar enquanto lida com o processo de produção e a falta de respeito com o cliente.
Isso porque nos diálogos virtuais, qualquer quebra na comunicação pode ser fatal. Se você errar na conta e pedir os itens para mais ou para menos, pode não ser atendido para alterar. E se desejar pontuar isso na sua avaliação pós compra, receberá quase que uma intimação para a retirada de sua opinião. O motivo? O que você diz faz mal aos negócios daquele que te vendeu solução, mas que não aceita críticas ou sugestões.
Meus amigos acreditem: o mundo evolui, mas algumas pessoas e culturas estão ainda em estágios primitivos nesta caminhada. Tentar apagar vestígios contra sua imagem não atrai mais clientes e pode fazer aumentar a fila dos insatisfeitos. Pedir para pessoas contratadas emitirem opiniões falsas criando experiências que não existem e não podem ser vividas é tentar apagar fogo com gasolina! O resultado de um atendimento ruim será sempre o abandono de quem errou e a troca imediata pelo concorrente mais próximo.
Pedir para o cliente mudar ou retirar sua opinião é de uma falta de respeito sem tamanho! É o mesmo que colocar uma mordaça e exigir para a pessoa permanecer com ela quando o assunto estiver relacionado ao serviço daquele prestador. É como no lema da cidade americana de Las Vegas, mas de uma forma totalmente intimidadora: “o que aconteceu entre nossa relação fica só entre nós e se você revelar algo de ruim pode acontecer”.
A estes espertinhos eu relembro: o mercado e a tecnologia não perdoam! A transparência é uma realidade e a exposição é questão de tempo. De alguma forma as histórias vão ganhando pernas, asas e se espalham como vírus e pragas. É assim que produtos somem, serviços mudam e marcas deixam de existir. O caminho da mentira só faz aumentar a ideia de que seu dono conseguirá proteger um negócio sem sustentação.
Quem tem um negócio e vive dele sabe que o desejo diário é receber as “indicações quentes”. Ou seja, atender pessoas que foram captadas por clientes satisfeitos e fidelizados por um atendimento bem feito. E isso só vai acontecer por meio da verdade e do trabalho honesto. Quem sabe disso sabe também que ao permanecer atuando com excelência é que se gera a prova social. Esta ocorre quando os clientes em comum se encontram em outros compromissos da vida e acabam trocando as experiências positivas que tiveram.
Um certifica ao outro de que todos fizeram a escolha certa e de que a fidelidade com aquele profissional/empresa é a garantia de sucesso. E hoje não é somente nos encontros presenciais que isso acontece. A internet, os aplicativos de mensagem e as mídias sociais estão ampliando a voz de todos. Satisfeitos e insatisfeitos estão com opinião escancarada para quem quiser ler.
O que não sabe trabalhar vê nisso uma ameaça das grandes. Os que vivem melhorando e vigiando a relação com o cliente estão empolgados com as oportunidades! E no jogo do mercado não há mentira ou cortina de fumaça que esconda um atendimento ruim e os sinais de um cliente insatisfeito! O contrário também é verdade e você só tem um caminho: o certo! Conte comigo e com a Arte de Bem Atender para encontra-lo! Até a próxima!!!
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