Todo negócio sonha com o reconhecimento do cliente. Num primeiro momento significa que está se atendendo a uma demanda real de mercado. Quando se consegue a manutenção rotineira de satisfação no trato com o público alvo a consequência será o retorno financeiro. Ou seja, o negócio que existe para atender verdadeiramente aos anseios do cliente, só vai ruir se errar na gestão e não tiver disciplina para manter a qualidade de pessoas, processos, produtos e serviços.
No passado, coisa de 20 anos atrás, era muito mais difícil espalhar boa e má reputação. A abrangência das empresas era majoritariamente regional, assim como a repercussão do que ela fazia. Já expliquei por aqui que isso mudou muito e continua evoluindo. A consolidação da internet como ferramenta de comunicação e sua constante evolução da capacidade de transmissão, está criando novas vitrines.
Qualquer que seja o ramo de atuação e o porte da empresa, ela terá presença ou exposição digital. O simples movimento de registrar um negócio gera a notoriedade inicial para que ferramentas de busca como o Google o encontrem. Nome fantasia, localização, número de telefone e outras informações serão capturadas e ficarão disponíveis para serem encontradas. Cabe ao negócio decidir se vai expandir essa exposição usando ferramentas como Instragram, Facebook, Youtube ou um site pessoal.
O fato é que uma vez na internet nunca mais anônimo. Daí a necessidade de cuidar da reputação. Uma experiência ruim do cliente pode se tornar um relato público no próprio Google ou em portais como o Reclame Aqui. Ambos permitem que qualquer um poste uma experiência sem que o negócio possa editar ou esconder as informações. Elogios e críticas ficam escancarados para os interessados em pesquisar a respeito.
O lado positivo é que experiências marcantes se espalham rapidamente. Isso pode atrair mais clientes e gerar resultados surpreendentes se o negócio for capaz de suportar o crescimento. Na contramão, vem o efeito negativo de vivências decepcionantes e impressões ruins redigidas por clientes insatisfeitos ou por concorrentes desleais. Sim, infelizmente este avanço tecnológico abre também espaço para a desonestidade daquele que não compete de forma justa.
Sendo mentira ou verdade, uma exposição negativa merece atenção e deve ser tratada com o mesmo carinho da dedicação pelo resultado positivo. O cliente que reclama ou critica ainda é um cliente. Saber como responder ou gerenciar críticas é importante e pode evitar desastres grandes. Contornar uma crítica oriunda de um processo de comunicação distorcido pode mostrar mais claramente sua competência ou comprovar que aquilo não foi um fato isolado.
Noutras palavras, um negócio pode até tentar maquiar sua imagem, mas a reputação real só encontra sustentação na verdade e na competência. Nada hoje fica encoberto tempo suficiente para que alguém mantenha-se no jogo por muito tempo. Somente o trabalho sério, pautado na gestão eficiente e na qualidade de processos pode lhe proporcionar credibilidade e perenidade.
Sobre a prova social, a exposição e a reputação do atendimento eu fiz até um conjunto de vídeos gratuitos que estão disponíveis no canal da Arte de Bem Atender no Youtube. O assunto é complexo e valioso. Um texto não serve para expor tudo de forma detalhada. Por isso a produção de vários títulos em diversas formas de conteúdo. Assim você tem mais possibilidades de compreender e aplicar os conselhos que estamos sugerindo.
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