Quase todo dia uma mensagem ou e-mail chega pedindo um roteiro resumido para um atendimento assertivo. De forma direta eu sempre digo que cada atendimento é único. Ou seja, é preciso conhecimento e dedicação para aplicar as falas ideais até o momento final: vender. De maneira indireta há sim como seguir um roteiro que pode ser aplicado sempre e mudado conforme necessidade. Atenção a seguir!
Passo 1: o primeiro contato. A primeira impressão é realmente importante. Seja no ambiente virtual ou no já conhecido encontro presencial, é preciso preparação para gerar conexão instantânea. Sorriso, cabelo arrumado, asseio e simpatia caem bem nos atendimentos presenciais. Educação, pro atividade e boa capacidade de articulação de palavras é importante no contato virtual.
Passo 2: quebrar o gelo e criar conexão. Todo primeiro contato é estranho, frio. Na medida do possível é importante gerar conexão o mais rápido possível. Mas isso não pode ser feito de forma invasiva. Estamos falando de comunicação e não de um papo de buteco. Piadas e gírias não devem entrar no roteiro de conversa. Existem outros meios para que o cliente se sinta acolhido. Usar suavidade, delicadeza, simpatia e educação funciona muito!
Passo 3: ouvir o problema/entender a dor. Não haverá atendimento se o cliente não conseguir explicar o problema que o está afligindo. A oferta de uma solução só pode ocorrer se o entendimento do problema for preciso. Não há sorte que sustente a rotina do atendimento. Saber ouvir é o único caminho para preparar as opções que de fato vão ser úteis ao cliente. No terceiro passo repousa o objetivo de todo e qualquer atendimento que deve ser buscado de forma insistente.
Passo 4: apresentar a solução em formato de opções. O cliente nem sempre vai poder comprar exatamente o que quer. Mas certamente comprará aquilo que soluciona seu problema e que está dentro de seu orçamento e possibilidades. Retirar do caminho toda e qualquer objeção que possa impedir a compra e gerar segurança. Isso é fundamental depois que se entende o que o cliente quer!
Passo 5: cumprir o que foi prometido durante o atendimento. Se houver conexão exata entre o que foi prometido e a entrega, haverá credibilidade. O cliente não pode se sentir enganado ou inseguro quanto ao que lhe é ofertado. Em alguns atendimentos a promessa é maior do que o resultado. Se isso se ocorrer haverá quebra das expectativas. A decepção não é um resultado recomendável para o desfecho do atendimento. Não prometa ou fale mais do que você pode cumprir!
Passo 6: consolidar a relação (manter contato e fidelizar). Ao contrário do que muitos entendem, a relação com o cliente não termina assim que se concretiza a venda. É preciso ir além. Verificar se ele ficou satisfeito é o primeiro passo. Descobrir mais sobre o produto/serviço vendido agrega mais conteúdo aos atendimentos futuros. Perceber abertura para solucionar outras dores é uma oportunidade que precisa ser buscada. O cliente precisa voltar e trazer outros clientes novos. É isso que comprova que você está no caminho certo.
Para fazer funcionar este roteiro é preciso muito mais! Nenhum atendente vai obter sucesso sem a qualificação mínima exigida para abordar alguém. Não basta apenas aptidão para conversar. Dominar características e pontos fortes do que se vende é básico e necessário. O ambiente onde o atendimento vai ocorrer também precisa estar adequado. Canais virtuais precisam funcionar e serem acessíveis.
Ambientes físicos devem primar pela luminosidade, asseio, discrição, ventilação e conforto. Profissionais devem estar devidamente uniformizados e fazendo uso de equipamentos adequados a cada atendimento. No texto sobre o Atendimento Estratégico explico que a abordagem é apenas uma pequena parte de um todo necessário. Os bons resultados aparecem para os que atuam e se comprometem com o todo e não somente com as partes!
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