Alguns negócios pecam por não avaliar o atendimento. Outros pecam por usar a ferramenta inadequada. Não existe meio termo quando o assunto é monitorar a satisfação do cliente. Quem não faz e aquele que faz pela metade obterá o mesmo resultado: insucesso. Foi pensando nestes dois públicos que resolvi escrever este texto.
É comum que o empreendedor escolha uma ferramenta de avaliação e implante em seu negócio. Nos casos das franquias, o investidor assume um negócio que já tem identidade própria. E neste último caso, as ferramentas de avaliação, efetivas ou não, estão embutidas no pacote. Ser impositivo não funciona se é o perfil do cliente que sinaliza a ferramenta mais adequada para avaliar o atendimento.
É por isso que poucos negócios possuem informação clara e de qualidade para tomar decisões de melhoria. Pesquisas do SEBRAE apontam que quando você perde 10 clientes por falta de qualidade no atendimento, apenas 1 volta para conversar a respeito. Quando você possui ferramentas inapropriadas para medir a satisfação e pouco depoimento para entender o que está havendo, não tem como tomar decisões de melhoria. Precisamos medir resultados de forma constante e de maneira assertiva.
Não receber reclamação sobre o atendimento é um bom sinal, mas não é suficiente para saber se os resultados estão bons ou ruins. Certo dia, conversando com o proprietário de uma franquia de açaí, indaguei sobre como ele avaliava o atendimento. Estávamos fazendo um bate papo de diagnóstico, pois ele havia relatado desempenho ruim nos resultados do negócio e pensava que isso era fruto de atendimento deficitário.
Ele foi logo apontando a caixinha de reclamações colocada perto do caixa e mostrou o código QR colado nas mesas. Em seguida explicou que deixa as duas “melhores” opções para que o cliente se sinta à vontade na hora de opinar sobre o atendimento. Segundo ele o formulário em papel é para quem é “das antigas” e o código para a geração conectada às novas tecnologias. Curioso, perguntei sobre a quantidade de opiniões mensais e ele respondeu que eram poucas.
Então expliquei que eu não estava entendendo: como é que as ferramentas funcionam se poucos respondem e ele havia me chamado para melhorar o resultado de seu atendimento? Se os clientes somem é porque o atendimento está ruim ou porque o produto não está agradando. Estas são as razões que majoritariamente explicam resultados negativos na relação com o cliente. É neste ponto que a grande maioria dos gestores funde o raciocínio: ter uma ferramenta de medição não significa dizer que ela funcione!
E como implantar a melhor? Pergunte ao cliente! Analise seu perfil, entenda como ele se comporta, do que gosta. Você vai acabar percebendo que alguns preferem a conversa informal. Outros são adeptos às ferramentas digitais acessíveis pelo telefone. Mesmo que você implante três opções e tenha um pouco mais de trabalho, opte pelo caminho que gere melhor resultado. Não é a quantidade de opções que garante a qualidade, mas a forma como elas fornecem informação.
Se você tem um negócio no modelo franquia, com imposição de ferramentas próprias de avaliação, pense fora da caixa! Tudo o que você fizer para mais no intuito de melhorar os resultados, vai ser bem visto pela franqueadora. Ou seja, esperar que a franquia atualize a forma de avaliar o atendimento pode te custar caro. Adiante-se! Use aquelas que vão verdadeiramente te dar material para prosperar. Não é ruim pecar por excesso se for para o bem do seu negócio e do seu investimento!
Gostou dos conselhos? Eles foram úteis? Se resta alguma dúvida, faça contato! No cabeçalho desta página há um endereço de e-mail para que você possa enviar sua pergunta. Precisa de ajuda com algum ponto do seu atendimento? Deixe a vergonha de lado senão ela vai tomar seu negócio de você! Peça ajuda! Estamos aqui para amparar todos aqueles que precisam impulsionar e crescer resultados em atendimento! Até a próxima!
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