Tem uma série de livros e materiais afirmando que você tem que avaliar o seu atendimento. Mas a grande maioria destes conselhos não te dá sugestões de como fazer isso. Quais tipos de avaliação existem? De quais tipos eu preciso? O que eu faço com as informações que recolho enquanto avalio meu desempenho? Se fosse fácil todo mundo faria. Neste texto eu vou tentar descomplicar e dar um panorama geral do assunto de forma objetiva.
Primeiramente é preciso dizer a verdade. A busca pela qualidade do atendimento não vale de nada se não houver a avaliação com critérios. E avaliar de forma criteriosa não é uma coisa que se aprende sozinho e não se faz do dia para a noite. Como tudo na vida, existe um ponto de partida e um processo. O primeiro passo é identificar por onde começar. É sugestivo que o processo de avaliação esteja pronto antes de um negócio começar a funcionar.
Mas se isso não aconteceu, o caminho é partir para a correção da rota o quanto antes. E para fazer isso você precisa primeiro entender que existe uma avaliação com foco interno e outra com foco externo. A primeira se caracteriza por meios de você e sua equipe avaliarem o que estão fazendo. Neste sentido é possível, por exemplo, criar metas do tipo: a cada 10 clientes atendidos deve-se fazer uma conversão.
Para cada meta traçada você precisa estabelecer parâmetros de medição. Neste caso, se você vender para mais de um cliente a cada 10 atendimentos, terá superado uma meta interna estipulada. Mas se converter apenas uma venda tendo atendido a 20 clientes, terá desempenho abaixo do esperado. Para cada caso a equipe terá que fazer análises com objetivo de entender o resultado e corrigir sempre que for preciso.
Já na avaliação externa é o cliente quem avalia. Quando não existem ferramentas de avaliação divulgadas e acessíveis, o próprio cliente cria meios de avaliar, julgar e sentenciar. Significa dizer que se você não dá ouvidos à reclamação, ele vai publicá-la onde achar que deve, da forma que deve. O site RECLAME AQUI se tornou uma referência nacional para receber reclamações. Há até um ranking criado pela ferramenta onde o interessado pode obter informações sobre os casos negativos registrados contra uma determinada empresa.
Quando o seu negócio vira estatística neste site ou nos Procon’s é porque você não tem um atendimento de qualidade e uma ferramenta que aponte que você precisa melhorar. Eu sugiro sempre que a empresa invista tempo e recursos para criar ferramentas próprias de avaliação do atendimento externo e interno. Assim, os clientes podem ser amparados antes de resolverem estampar histórias negativas para o mundo todo!
Existe também uma gama enorme de possibilidades de avaliação de forma objetiva e, também, subjetiva. Quando alguém solicita que você dê notas de 1 a 5 ou de 0 a 10, estão tentando medir de forma objetiva o nível de satisfação do cliente em relação a algum ponto do atendimento. Quando pedem uma opinião por meio de pergunta aberta, sem opções pré-determinadas, estão mergulhando na subjetividade do cliente e tentando entender sua opinião de forma completa.
Cada um dos tipos, objetivo ou subjetivo, tem serventia diferente e ajuda a entender lados diferentes do desempenho do atendimento. Pegue um caderno ou digite suas observações no computador. Reúna informações que são importantes para manter seu negócio de pé e comece a conversar com o cliente e com a sua equipe. Pode ser um bate papo pessoalmente ou por telefone. Você pode mandar uma mensagem de SMS ou por aplicativo. Tem opção de escrever um e-mail ou de enviar um link para a pessoa preencher um formulário.
Para quem tem capital e pode investir, existem ferramentas completas que partem dos dados cadastrais e fazem diálogos constantes com o cliente. Por meio delas é possível obter relatórios completos e até mesmo gráficos. Não importa com qual das opções você vai começar. O que importa de verdade é que você precisa começar. Não se pode tomar nenhuma decisão sem informação de qualidade.
E você só vai obter informação de qualidade para resolver problemas, quando você entender que todo negócio tem problemas, mas só sobrevive aquele que os enfrentam. Os problemas se tornam cada vez maiores quando não são enfrentados. E estes, acabam engolindo negócios inteiros quando não são interrompidos. Não estrague seus sonhos por vaidade ou vergonha. Se você ainda não avalia o seu atendimento, peça ajuda agora!
Eu não estaria aqui escrevendo textos semanalmente se não tivesse vendo dezenas de negócios sumirem do mapa porque não se avaliam! Aproveite a ajuda e comece já! Lembre-se que a ARTE DE BEM ATENDER possui outras fontes de conhecimento que você pode consultar a qualquer tempo. Tem perguntas específicas, faça contato! Teremos o maior prazer em ouvir a sua dor e apontar possíveis caminhos. Até a próxima!
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