Já escrevi por aqui que o atendimento é cheio de mitos. E num deles, a crença é de que a boa educação qualifica e segura uma relação excelente com o cliente! Explicando melhor: acredita-se que se você tem uma forma educada de tratar o cliente, você não precisa de mais nada para sustentar suas vendas! Esta é uma das razões pelas quais se acredita que não é necessário qualificar ou atualizar o atendimento. Quem dera tudo fosse fácil assim!
Noutros conteúdos já expliquei que três são os fatores mais importantes para qualificar o atendimento: aptidão para lidar com a função, conhecimento técnico sobre o que se vende e atualização constante. Ter habilidade e desenvoltura para estabelecer e manter um diálogo é básico. Isso é o que eu chamo de ter a pessoa certa no lugar certo. Conhecer profundamente o que se vende é a forma mais assertiva de gerar credibilidade e segurança no momento da verdade.
Por último é preciso compreender que a sociedade está em constante mutação. Isso transforma as relações, as necessidades e a forma de consumir. O profissional que não se atualiza para no tempo e é atropelado pela concorrência que consegue acompanhar essas mudanças. Sendo assim, acreditar que somente a boa educação sustenta um atendimento de excelência é uma atitude no mínimo inocente.
Imagine que você deseja comprar um carro. Para decidir com mais segurança, você decide ir até uma loja para uma conversa presencial. Ao chegar você é abordado por um profissional extremamente educado. Sua fala e postura são extremamente respeitosas e receptivas. Mas ao perguntar informações técnicas sobre o carro de seu interesse, este colaborador gagueja, enrola, mas não consegue responder sua pergunta.
Como você queria mesmo o carro, insiste nos questionamentos. O colaborador pede informações a outra pessoa e as repete sem entender direito o que fala. Para complicar você ainda o pede uma análise comparativa com outro carro que está por perto. A primeira reação do atendente é a de congelar e depois de corar o rosto. Mais um sinal de que ele sabe pouco ou quase nada para vender veículos. Conclusão: a boa educação causou uma excelente primeira impressão, mas não foi suficiente para gerar uma experiência positiva para o cliente.
A educação e a simpatia são ingredientes importantes para cativar, gerar conforto e bem estar. Mas estas mesmas atitudes, quando aplicadas isoladamente, não vão gerar atendimento de qualidade. Dependendo do tipo de produto ou serviço, o valor a investir é alto. Desta forma o cliente tenta minimizar o risco de prejuízo, acertando na compra. Obviamente a forma de deixa-lo seguro é por meio de informações objetivas, claras e verdadeiras!
Existem clientes que não podem ser dar ao luxo de comprar errado, ainda que o produto ou serviço tenha um custo de aquisição acessível. Por isso, só vão finalizar sua decisão se entenderem que o vendedor foi convincente na resolução do problema que eles apresentaram. Invente o que você quiser, mas se o seu atendimento não tem o profissional certo com profundos conhecimentos sobre o que se vende, é melhor repensar o caminho.
O que sempre repetimos por aqui: do menor ao maior negócio você só terá um cliente se ele for atendido! Atendimento é quando o cliente te procura para comprar a solução que você tem pra ele. Sem a comunicação adequada teremos insegurança. E nenhuma relação começa ou se sustenta quando a insegurança está presente. O cliente de hoje não é mais atraído pela visão, pelo cheiro ou pelo tato. Ele precisa se sentir acolhido e respeitado! Me desculpe, mas não é qualquer um que consegue fazer isso!
Qualifique-se agora e continue no jogo ou não faça nada e se arrependa depois! Até o nosso próximo encontro!!!
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