Certa vez, consegui uma reunião importante. Eu tinha a possibilidade de propor a prestação de serviço para um grande grupo esportivo. Eles ficaram impressionados com o projeto apresentado e ficaram tentados em formalizar a parceria. Não disseram sim, mas propuseram que meu sócio e eu realizássemos um evento teste para avaliar a qualidade do trabalho. O pagamento seria o equivalente a um décimo do que tínhamos proposto para trabalhar durante um ano inteiro!
Grande oportunidade, certo? Sim! Era uma boa oportunidade, mas tivemos que recusar! Fomos chamados de loucos! E você aí também deve estar pensando o mesmo de nós! Mas fomos obrigados a recusar! Como é que eu posso garantir a qualidade de um serviço que deveria ser realizado sem preparação e fora do tempo ideal? O risco de insucesso era mais alto do que a nossa vontade de ganhar dinheiro!
E você, teria feito a mesma coisa? Aqueles que acompanham o conteúdo da ARTE DE BEM ATENDER já sabem que gerar boas experiências dá trabalho. Pra começar, um negócio com origens frágeis tem pouca retaguarda para oferecer bom atendimento. Já até expliquei isso em texto e vídeo! Outro fator relevante é a qualificação dos profissionais envolvidos. Não se oferece ao cliente aquilo que não se conhece profundamente.
Por último, não se vende ao cliente algo que não tem qualidade. Portanto, se você abre um negócio e não conhece o segmento de atuação; não realiza um planejamento financeiro; não prepara um plano de operação; não prepara ou não contrata uma equipe adequada; e se oferece produtos ou serviços de origem duvidosa, como você pode culpar o cliente se algo der errado no atendimento?
Quando o atendimento dá certo todo mundo ganha! Mas e quando as coisas dão errado? Quem sai perdendo? De forma objetiva, todo mundo! Mas há um grupo grande de empreendedores que se concentra em terceirizar a culpa! Com isso fingem que estão deixando de perder. É aquela famosa postura de não se responsabilizar e apontar para o outro todo o saldo negativo de uma relação desequilibrada.
Neste texto eu quero que você entenda que o cliente nunca tem culpa se o atendimento é bem feito! Não adianta me xingar e tentar encontrar uma exceção! Quando o atendimento é redondo, caso ocorra algum problema, a culpa nunca é do cliente. Este último só tem culpa quando insiste em procurar atendimento em negócios que não consideram os seus interesses! E acredite! Tem gente que atura experiências ruins por pensar que está economizando dinheiro, por exemplo!
Repito: se você sabe o que faz, como se faz e para quem fazer, não há com que se preocupar! Aqueles que dominam seus negócios estão preparados para quebras, sinistros e problemas. Altos e baixos fazem parte da vida. Por que seria diferente no gerenciamento de uma rotina empresarial? Lidar com problemas é missão de todos nós! Responsabilizar os outros pela resolução de um problema que surge é covardia!
Seguindo esta linha de pensamento você pode entender o motivo de não termos aceitado a proposta tentadora que relatei no começo. Não fechamos o contrato do projeto que propomos primeiro por motivos políticos, mas ganhamos imediatamente a confiança do gestor que nos convidou para realizar o tal serviço teste. Ele ficou impressionado com a transparência, a assertividade e a agilidade com que definimos aquela proposta. Acabamos recomendados para outros clientes menores por causa do profissionalismo que provamos durante toda a negociação.
Resumindo: quem se prepara e se qualifica não sente culpa. Pelo contrário, assume a responsabilidade e resolve os problemas que surgem. Assim, ganham a confiança dos clientes e vão ampliando o boca-a-boca positivo em torno de seus negócios. Sinta-se tentado a não passar vergonha e pare de colocar a culpa nos outros. Você é o responsável pelo sucesso ou fracasso dos seus empreendimentos!
Assuma isso e deixe o cliente livre para escolher o seu negócio e não a concorrência! Até a próxima!
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