Muitos negócios que conheço são especialistas em problemas. Seja para criá-los ou para alimentá-los, os obstáculos se multiplicam e se amontoam. Onde algo se acumula certamente teremos prejuízo. O cliente percebe rapidamente quando um negócio atua desta forma. Às vezes a coisa salta aos olhos de primeira. Noutros, o tempo se encarrega de mostrar um pedacinho de cada vez até que o quebra-cabeça se revele montado.
Naquele estúdio de pilates os horários das sessões eram fixos. Assim que você se matricula não tem liberdade para alterar em caso de necessidade. Houve uma vez em que por motivos pessoais, ventilei a possibilidade de sair do período da manhã para o final da tarde. Disfarçaram meu pedido em várias desculpas, mas impuseram que a mudança não ia ocorrer. A justificativa era de que a maioria dos clientes gostava de horários fixos. Nem mesmo com horários vagos na agenda permitiram a troca que eu precisava fazer!
Então solicitei o trancamento de minha matrícula sem reserva de horário. Assim, outro cliente poderia se matricular nele, caso quisesse. Esta opção também não foi permitida, uma vez que o horário em que eu fazia a sessão era considerado fixo! Ainda que eu tivesse explicado meu entendimento sobre a possível perda e a escolha de um novo horário quando do retorno às atividades, não tive minha solicitação atendida. Tive que ir embora pra sempre dali!
Aquele negócio era demasiadamente burocrático e inflexível. Os proprietários também faziam exigências quanto à forma de pagamento. Assim limitavam não somente as trocas de horários, como espantavam clientes interessados no serviço, mas que não podiam pagar na forma imposta. O excesso de regras é um desestímulo ao desenvolvimento do bom atendimento. O cliente parece sempre amarrado e impedido de exercer sua experiência com plenitude.
A rigidez com horários e pagamentos espanta clientes e os desestimula a continuarem fieis ao negócio. Isso porque todos preferimos a liberdade de escolha e a facilidade de ação. Nossas vidas estão cada vez mais dinâmicas e repletas de compromissos. Como podemos garantir que algo ocorra religiosamente e eternamente no mesmo dia e hora? Isso é praticamente impossível! É por isso que precisamos da flexibilidade!
Acrescente aí os empreendedores centralizadores. Aqueles que não permitem aos colaboradores a tomada de decisão para solucionar entraves entre a empresa e o cliente. Problemas vão surgir e quando ocorrerem num ambiente centralizador, entrarão em fila de espera. O responsável por resolvê-los vai fazer quando puder e o cliente não tem outra escola senão esperar. Você gosta de esperar? Eu não!
Quanto mais longa a espera, maior a probabilidade do cliente promover o boca-a-boca negativo e criar interesse pela resolução por meios legais. Sem falar das investidas da concorrência, que está de olho na grama do vizinho centralizador! Se você não quer este tipo de prejuízo, invista em processos flexíveis e estimulantes. Use regras, mas seja maleável quando utilizá-las para resolver uma insatisfação do seu cliente. Vá adaptando e revisando cada uma delas até encontrar o caminho ideal.
Dê treinamento e conhecimento para que seus colaboradores evitem e resolvam problemas. Isso se chama autonomia: a capacidade de dirigir ações de forma consciente e assertiva. Atendentes autônomos agregam valor aos negócios em que atuam. Eles evitam que surpresas ruins se transformem em problemas insolúveis. Ajudam a diminuir a insatisfação e podem evitar a fuga sem retorno daqueles que alimentam o seu caixa!
Não sabe como seguir neste caminho ou por onde começar a desenvolver a autonomia do seu atendimento? Continue por aqui ou faça contato relatando sua dúvida! Estou aqui para ajudar! Até a próxima!!!
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