Sabe aquela loja que você visita por teimosia? Sim, aquela em que você encontra vários itens de que precisa, mas tem um atendimento péssimo? Após cada compra o sentimento de arrependimento e uma pergunta na cabeça: “Por que não melhora”? Existem três respostas: porque o proprietário não sabe o que fazer; porque ele não tem condições financeiras ou estruturais para melhorar; ou simplesmente porque a intenção é não melhorar.
Existe empresário com esta postura? Existe sim. Lovelock e Wright (2001) explicam que existem duas posturas distintas de gestão de um negócio: o clico do fracasso e o ciclo do sucesso. A primeira é obviamente prejudicial e a segunda deveria ser a essência replicada em todo e qualquer negócio/projeto com efeito imediato na qualidade do atendimento.
Quando uma empresa tem uma concepção fraca, tende a não planejar cargos, funções e salários. Geralmente vão acomodar profissionais com baixo nível de qualificação, pois isso reflete em baixos salários e esforço mínimo para o processo de seleção e treinamento. O ambiente de trabalho acaba por se tornar entediante tornando a todos rapidamente insatisfeitos. O cenário se torna propício para a alta rotatividade e para a diminuição da qualidade no atendimento. Lembrou da loja que não melhora?
Esta mesma empresa tende a gastar muito dinheiro para atrair novos clientes, pois não consegue fidelizar os passantes. Com baixo desempenho no atendimento e troca constante nas peças da equipe, a concorrência se torna alternativa frequente dos clientes. Todos estes componentes formam um ciclo de fracasso que geralmente é desconhecido pelo proprietário ou se tornam moeda dele. No primeiro caso ele percebe que seu negócio tem problemas, mas não sabe resolver.
No segundo caminho o empreendedor acredita que pode conseguir sucesso explorando mão de obra mais barata. Assume o risco dos efeitos da baixa qualidade do atendimento e permanece no jogo enquanto sobrar dinheiro no bolso. Pode funcionar em pontos comerciais de grande movimento que vendem produtos de massa (cigarro, refrigerante, suco, água, etc). Mas não há vida longa quando se trata em uma prestadora de serviços, por exemplo.
O antídoto pode ser encontrado no ciclo do sucesso apontado pelos mesmos autores citados acima. Nele, a empresa nasce com visão de longo prazo. Planeja minuciosamente cargos, funções e salários dando treinamentos adequados e estimulando o empoderamento de cada membro do time. Quanto melhor o treinamento, maior a capacidade do colaborador responder às demandas de atendimento. Quanto melhor o atendimento, maior a satisfação e maior tende a ser o índice de fidelidade do cliente.
É óbvio que este ciclo demanda aporte financeiro para bancar salários e estrutura condizentes. Mas os resultados melhores oriundos do constante aumento na base de clientes gera incremento nas receitas que paga o investimento e remunera o investidor. Ou seja, é extremamente promissor planejar um negócio para que consiga propiciar o respaldo necessário ao desenvolvimento do bom atendimento. Sem esta compreensão não há razão de criar ou manter uma empresa.
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Referência Consultada:
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e Gestão. Tradução Cid Knipel Moreira; revisão técnica por Mauro Neves Garcia. São Paulo: Saraiva, 2001.
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