Na clínica a secretária enfrenta alguns problemas incomuns. Durante todo o expediente recebe clientes à procura de notícias sobre cirurgias. O interfone toca, ela destrava a porta e descobre que não se trata de um paciente daquele setor. Daí precisa informar que a entrada das cirurgias é na outra porta de vidro do mesmo endereço, porém do lado oposto. Na recepção do setor de cirurgias o problema é o mesmo: pessoas chegam pensando que estão na clínica para se consultar.
A recepcionista acrescentou que recebe ligações e visitas de pacientes de um médico que deixou de atender naquele local. Ninguém foi avisado pelo médico ou pela clínica sobre esta alteração. O primeiro não disse nada porque se mudou de cidade. A clínica não tomou uma atitude porque a direção Sendo assim, só tomam conhecimento do fato quando fazem contato.
Além de atender ao telefone, receber os pacientes, aprovar as fichas dos planos de saúde, dar suporte aos médicos em atendimento, precisa direcionar pessoas perdidas. Se coloque no lugar desta profissional. Você gostaria de ficar o dia inteiro, durante toda a semana, sendo interrompido(a) durante suas funções usuais? Não creio que seja produtivo ou motivador trabalhar num ambiente assim.
É lógico que um dia os pacientes do médico fujão vão parar de procurar a clínica. Mas enquanto isso não acontece, haverá perda de tempo e qualidade. Uma atitude precisa ser tomada. Toda clínica mantém um cadastro de seus pacientes, ainda que seja um arquivo em papel guardado num armário. A primeira medida a ser realizada é a digitalização e reorganização das informações.
O cadastro precisa sinalizar quais ainda são pacientes e apontar aqueles que já foram. Aos nomes ativos devem ser solicitados meios de contato mais facilitados. Nestes canais serão enviadas informações sobre a clínica e seu modo de atendimento sempre que necessário. Sobre o acesso ao ambiente físico das consultas, uma simples mensagem no ato de agendamento pode resolver.
O mesmo caminho pode ser tomado em relação aos pacientes que não mais possuem seu médico atendendo na clínica. Devem receber direcionamento para não perderem tempo procurando o que não vão encontrar. O tratamento das informações é primordial para a qualificação do atendimento. Toda empresa deve levantar as informações mais relevantes de seus clientes e saber como encontra-los com facilidade.
Tão importante como divulgar a informação é saber a linguagem exata para que o cliente entenda aquilo que recebe. A qualidade do atendimento não deve ser trabalhada somente no momento do encontro presencial ou virtual, mas estendida para antes e pós-contato. Uns dizem que isto é a missão do marketing de relacionamento ou do relacionamento com o cliente. Gosto de chamar isso apenas da ARTE DE BEM ATENDER!!!
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