Você está em casa dentro de sua rotina e no final da noite recebe uma mensagem em seu aparelho celular. No conteúdo o aviso de que a conta de telefone de seu número corporativo não foi paga e que a linha pode ser bloqueada. Ao recorrer ao aplicativo instalado no mesmo dispositivo você descobre que precisa acessar o site da companhia telefônica para retirar a segunda via da fatura. Em seguida descobre que para acessar a fatura precisa de um login e de uma senha que você desconhece.
Na parte lateral do site há um número de whatsapp para que você consiga um atendimento mais ágil. Rapidamente você salva o número em seu aparelho e envia uma mensagem. Em resposta você recebe um texto padrão que não lhe mostra uma opção viável para o seu caso. O conteúdo te direciona para o site (que você já consultou) ou para o número de uma central de atendimento. Mas já passam das 22 horas e o único caminho é esperar o expediente do próximo dia.
Continuando a saga você liga e depois de tentar várias opções do menu, consegue conversar com um atendente real e recebe a informação de que deveria receber a fatura por e-mail. Mas isto você já sabia e este é o motivo da conta não ter sido paga dentro do prazo. A fim de receber o pagamento a empresa lhe envia a segunda via por e-mail, mas sugere que você tome providências para o problema não se repetir no próximo mês (mesmo não tendo sido você o causador).
Poderia ser uma história inventada, mas isso ocorre todos os dias e nem sempre com esta exatidão nos processos e no desfecho. Sem explicação, algumas empresas adotam posturas que confundem e interferem negativamente nas experiências de seus clientes. Amparados na tecnologia, na inovação, na falta de concorrência e na falta de punição, criam labirintos ao invés de facilitar a resolução de problemas. Chamo isso de “atendimento gelado”. Ocorre quando a individualidade de cada caso é ignorada e tratada como ocorrência padrão. Ocorrência padrão?
Antes de tudo, cada cliente é um mundo à parte. A começar por critérios objetivos como idade, escolaridade e situação econômica. Isso define o que usarão e como se comportarão para tentar resolver seus problemas. E neste caso, quando o atendimento não ajuda, acaba por aumentar o abismo. Não menos importantes são as considerações subjetivas diretamente conectadas às demandas dos clientes. Ou seja, cada caso é um caso.
A cada dia cresce o atendimento automatizado. A modalidade presencial vai se modificando com o passar dos tempos. Se por um lado as mudanças otimizam tempo e recursos, por outro lado transformam experiências em meros momentos protocolares. Cabe observar que quando a ferramenta utilizada se adequa perfeitamente à necessidade do cliente, esta transformação é bem vinda. Mas quando as mudanças não beneficiam a todos, o uso da tecnologia e de processos inovadores é questionável.
Como eu disse anteriormente, a praticidade, agilidade e objetividade agradam muitas pessoas. Principalmente aquelas que dominam as tecnologias que reduzem o tempo e o caminho para realizar determinada ação. Mas e no caso dos excluídos? Sim, aqueles que se deparam com “medidas inovadoras”, mas que não receberam nenhum tipo de preparação para lidar com elas?
O caminho mais indicado seria ouvir e mediar. De um lado os clientes apontando as dificuldades enfrentadas na relação com as empresas. Do outro as empresas tentando adaptar mudanças sem atropelar etapas e ignorar os excluídos. Nem céu, nem terra, mas o atendimento precisa ser democrático, inclusivo. Não atoa temos o Código de Defesa do Consumidor. Se ele existe é porquê ainda há desequilíbrio na relação.
Não se renda sem antes pensar. Sim, a tecnologia é bem vinda! Processos precisam ser modernizados e custos carecem de redução. Mas nenhuma evolução institucional faz sentido quando não considera a aflição de um cliente. Basta lembrar que as empresas só existem porque pessoas demandam por produtos ou serviços e não, o contrário! Até mais ver!!!
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