Durante uma oportunidade de contato com o cliente não podemos cometer erros. Mas a verdade é que somos humanos. Significa dizer que às vezes vamos falhar. Mas isso é possível? É claro que é!
Vou usar um exemplo real para ilustrar. Neste texto quero explicar especificamente sobre o que se pode chamar de ATENDIMENTO IMPOSITIVO. Preste atenção na descrição de uma situação real que presenciei.
Durante uma caminhada eu passava em frente a uma loja de produtos caseiros. Aquelas que só vendem coisas gostosas e vindas diretamente da roça, sabe? Era de manhã, sábado com tempo firme e convidativo. Uma cliente entra na loja e pergunta se tinha pão de queijo pronto para comer. O atendente responde prontamente com uma frase matadora: “Tem, mas eu prefiro o biscoito!”
Como assim? A cliente havia feito apenas uma pergunta! E a resposta era simples e objetiva! Ela apenas investigava a disponibilidade de um item que queria comer! E antes que pudesse respirar o atendente desqualificou o produto e tentou empurrar outro! Quase entrei na loja para intervir! Mas pelo que aprendi em casa não devemos entrar em conversas onde não somos chamados, não é mesmo?
Fiquei o resto da caminhada tentando entender o motivo da fala do atendente. Também fiquei curioso para saber como a cliente se comportou diante daquela situação. Fui embora para não parecer estranho a minha presença ali como expectador. Escolhi ir para casa para anotar sobre o ocorrido. Resolvi expor o caso aqui para explicar que não podemos agir assim no atendimento. Qualquer ação precipitada pode empurrar o cliente para a concorrência.
Vamos aos erros cometidos: 1) Oferecer produto substitutivo sem que o cliente tenha sinalizado objeção imediata ao que solicitou; 2) Desqualificar o produto desejado pelo cliente sem que ele mostre sua clara reprovação; 3) Não ouvir ou não prestar atenção na demanda do cliente. Vou comentar de trás para frente, pois considero o erro número três como sendo o mais grave entre todos os cometidos.
Não prestar atenção na demanda do cliente é um pecado mortal. É por esta demanda que negócios existem. É por ignorá-la que outras tantas empresas deixam de existir. Saber ouvir é o primeiro passo para atender bem e, por consequência, vender. É por isso que oferecer produto substitutivo de primeira não é adequado. O cliente pode entender que ali não tem o que ele deseja e ir embora. Primeiro esperamos a objeção para depois ofertar alternativas. Esse sim é o caminho sugerido.
Desqualificar o próprio produto ou serviço não é uma opção recomendável. O cliente pode concluir de forma precipitada que você está ofertando a opção menos pior! Ou pode entender que você está empurrando uma solução que ele não solicitou. Ainda que você consiga conduzir uma situação para vender o que o cliente não pediu, ele precisa pensar que está no controle. Oferecer algo em substituição é válido apenas quando o cliente sinaliza que vai recusar a primeira.
E neste caso é a análise do cliente que deve ser levada em conta. É dele que deve partir a insatisfação que dá a deixa para você oferecer outra alternativa para agradá-lo. Um pequeno conjunto de erros sequenciados pode fazer o cliente concluir que está procurando no lugar errado. Se isso ocorrer uma vez, pode ser que você não tenha uma segunda chance para provar que na primeira oportunidade apenas estava num dia infeliz.
O atendimento não pode dar chances para o cliente pensar em procurar a concorrência. Lembre-se que o mais difícil é o cliente procurar a sua solução. No mundo da diversidade de opções ele possui uma lista grande para escolher. Uma vez que ele está diante de você pedindo o que você vende, não perca a oportunidade! Se ele experimentar a cooncorrência pode ser a deixa para um adeus definitivo.
Não se trata de julgar a qualidade do produto, mas de comodidade, agilidade e atenção. O cliente quer ser ouvido, compreendido e ter sua solução atendida o mais rápido possível ao custo mais justo possível. Todo cuidado é pouco e todo esforço será sempre bem vindo para qualificar o atendimento e segurar o cliente!
Use este exemplo para inspirar a sua próxima abordagem. Escute o cliente, ofereça o que ele pediu. Dê opções somente se ele recusar a primeira amostra. Preste atenção nas reações e sugira soluções que tenham conexão. O seu esforço vai ser recompensado!
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