Certa vez me perguntaram: em que área da empresa devo subordinar o atendimento ao cliente? Pergunte ao chefe do setor de vendas e ele dirá que a pasta é dele, pois o bom atendimento traz as receitas que sustentam a empresa. Converse no departamento de gente e ouvirá que o atendimento não existe sem as pessoas certas nos lugares certos. Dirija-se ao marketing e eles afirmarão que o relacionamento com o cliente é a base para a caminhada de sucesso do negócio.
É como uma discussão infindável entre torcedores rivais de clubes de futebol. Levados pelas paixões serão tendenciosos e encontrarão argumento para valorizar os seus atributos. Realidades aparentemente distintas no debate fervoroso da disputa pela disputa do pódio, mas essências semelhantes numa análise fria. O que quero dizer? Está todo mundo certo, mas também estão todos errados e vice versa!
Explicando: assim como na prática gerencial não há consenso sobre qual setor é o responsável direto pelo atendimento, todos os setores devem contribuir com ele. Ou seja, as empresas que se destacam por valorizar as experiências de seus clientes tratam de forma distinta e personalizada o tema. Cada empresa então gerencia o atendimento conforme seus objetivos de mercado. O que há de concreto é que não se deve subordinar ou confinar a relação com o cliente a um só setor ou área.
E o motivo é simples: não funciona! Atuei durante três anos como coordenador de curso superior numa instituição de ensino privada. Diretamente eu me reportava a três públicos distintos: alunos, professores e direção institucional. Mas indiretamente eu atendia a qualquer um. Ao transitar nos corredores usando o crachá da empresa, por exemplo, poderia ser abordado por passantes e outros colaboradores de setores diferentes.
Certo dia sai de minha sala em direção à secretaria para resolver a pendência documental de alguns alunos. No caminho encontro uma pessoa que me parecia perdida. Imediatamente a cumprimentei e ofereci ajuda. Ela precisava encontrar exatamente a secretaria para pedir informações sobre matrícula. Conduzi até o setor e a apresentei para o atendente solicitando plena atenção às demandas.
Não fiz nada demais, pois eu estava indo até o mesmo local e sozinha ela demoraria pelo menos 30 minutos para encontra-lo. Mas já vi outros colegas da mesma empresa até esconderem seus crachás só para não serem abordados no corredor. Detestavam ser aborrecidos fora de suas atribuições reais! Qual imagem atua a favor da instituição? A disponibilidade em ajudar ou a ânsia por só fazer o “feijão com arroz”?
Aí você pode estar se perguntando: mas por que existiam colaboradores que não agiam da mesma forma? Cultura! Atitudes valiosas devem ser estimuladas e praticadas diariamente! Devem estar na essência da empresa e exigidas como requisitos fundamentais para o time que ali atua. Infelizmente existem muitos negócios que apenas incluem o atendimento como um tema a ser considerado. E este era o caso da empresa onde trabalhei.
É como fazer um “puxadinho” numa mansão planejada por Oscar Niemeyer! Não tem nenhuma sintonia estética e atenta contra todo o restante da estrutura. É a famosa gambiarra. Completamente diferente de quando você precisa reformar a casa, mas não tem recursos para mudar tudo o que deseja. Desta forma divide as intervenções por todos os cômodos segundo prioridade. Pode não ficar da forma que você queria no primeiro momento, mas com um plano de conservação e novas intervenções nos momentos oportunos o resultado surgirá.
Chamo isso de ATENDIMENTO INCORPORADO, pois a essência da mudança está por toda a empresa e não somente concentrada numa área. Isso existe? Claro que sim! Já conheci empresas com apenas três colaboradores que aplicam teoria e prática com primazia. Quem deixaria de fora o jeito Disney de encantar o mundo? Como diz um famoso provérbio chinês, “se você não sabe sorrir, não abra um comércio”! A ARTE DE BEM ATENDER é uma forma de ser e não um caminho a percorrer!
Não entendeu a mensagem? Tente de novo e até a próxima!!!
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