Com a modernização dos canais de atendimento, há uma parcela dos clientes que, simplesmente, não terá garantias sobre sua experiência. Os mais idosos, por exemplo, nasceram em tempos distantes dos computadores e da web. Por isso estão longe de entenderem o funcionamento de tecnologias bluetooth, rede wi-fi, QR code e outras inovações ainda por vir. Isso significa exclusão! Sim, um buraco entre o atendimento minimamente ideal e o atendimento de excelência. Podemos chamar isso de “limbo do atendimento”!
Vamos usar um exemplo para facilitar o entendimento do tema. Imagine que você queira proteger seus herdeiros. Sendo assim, você contrata, ainda em vida, uma modalidade de seguro ou previdência para resgate póstumo. No dia de hoje, ao escolher o benefício, há um procedimento vigente para resgate do prêmio. Quando o contratante falecer, este mesmo procedimento terá novo processo para pagamento dos beneficiários.
É isso mesmo. Hoje o vendedor vai te dizer que os herdeiros terão facilidade para obter acesso aos valores. Basta que eles compareçam fisicamente ao atendimento do produto, apresentando documentos pessoais de identificação. No futuro provavelmente terão que realizar cadastros digitais com validação eletrônica de segurança. Neste momento perceberão que a facilidade prometida no passado não vale para o momento em questão. Dor e decepção vão se misturar e gerar uma experiência única e marcante para toda a vida.
Quando digo que isso ocorrerá no futuro, estou apenas me prendendo ao contexto do exemplo. A verdade é que isso já ocorre! Neste exato momento uma grande leva de excluídos digitais luta para conseguir resolver problemas simples para quem oferece o atendimento, mas extremamente complexos para quem tenta executá-los. Basta ir à uma agência bancária e observar o tempo de interação entre um idoso e um caixa eletrônico. Isso quando conseguem fazer sozinhos!
Coloque um idoso para falar no atendimento eletrônico de um desses 0800 da vida! Ficarão por horas apertando botões, indo e voltando nos menus sem sair do lugar! Coloque estes mesmos idosos para conversar com num chatbot de whatsapp. Pensarão que a conversa é com um atendente real e não vão compreender a linguagem direta e objetiva. Certamente desistirão e terão que recorrer a um filho ou neto para resolver a peleja.
Não deveria ser diferente? A tecnologia e as ferramentas digitais não deveriam servir para minimizar a perda de tempo e gerar praticidade? Sim, deveriam. Mas entre a teoria e a realidade existe um buraco enorme. As mudanças cada vez mais rápidas não trazem consigo uma capacitação mínima para os diferentes públicos. É assim: vou modernizar o meu atendimento; se o cliente quiser ser bem atendido deve se esforçar para entender como usá-lo.
Não é bem a empresa que decide sozinha por agir assim. Há uma pressão de mercado para que elas se modernizem. É uma espécie de ultimato: ou você vem com a maioria ou fica para trás e se vira pelo caminho. Impulsionadas pela empolgação e pelo desejo de não sucumbir, uma parcela destas empresas se moderniza sem pensar nas consequências. Mudam ferramentas e canais de atendimento e se esquecem de que alguns clientes não conseguem se adaptar na mesma velocidade.
Acabam perdendo estes clientes não para a concorrência, mas para o “limbo do atendimento”. Estes caem num abismo profundo e extenso, com poucas saídas ou atalhos. Ali não são vistos e nem mesmo procurados. Ou procuram outros meios para resolver os problemas ou simplesmente não os resolvem. É o “progresso”! Será? Não haverá meios para minimizar este cenário? Penso que sim.
Uma empresa que possui o mapeamento claro de seus clientes, pode planejar um procedimento mais “analógico” ou inclusivo para estes públicos. Não se trata de um setor e de funcionários só para atender à moda antiga ou na velocidade do cliente. Mas de colaboradores qualificados para dar suporte ao cliente que necessita de meios exclusivos. Seria uma atuação bônus para manter esse cliente com a empresa com experiências satisfatórias.
Durante todo o texto usei o exemplo do idoso, mas podemos incluir aí o analfabeto, o altista, o portador da síndrome de down e outros públicos minoritários. Num dado momento as gerações vão se extinguindo e a substituição dos processos se dará naturalmente. O que é duro de assistir é a morte em vida da experiência de uma parcela considerável dos clientes. Isso acontece todo dia, por todo canto, mas pode ser evitado! O bom atendimento só aparece e chega à excelência quando reconhece e inclui todos os públicos. Do contrário, é apenas atendimento exclusivo e direcionado. Até a próxima!
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