Você já deve ter ouvido dizer que momentos de crise oferecem oportunidades para aqueles que conseguem percebê-las. A Pandemia, por exemplo, trouxe uma infinidade de obstáculos para o mundo dos negócios. Por meio deles foi possível modificar processos e buscar soluções antes nunca pensadas para a rotina de atendimento. E não é porque a emergência sanitária passou que você precisa se esquecer ou ignorar as inovações que praticou. O aprendizado e a busca constante por atualização devem permanecer como legado.
Mas para provar que nem todos estão colocando essa máxima em prática, trago um exemplo. Certo dia, entrei numa barbearia para cortar o cabelo. O espaço de menos de 20 metros quadrados era fechado por uma grande porta de vidro na entrada e não possuía janela de ventilação. A troca do ar ocorria sempre que a porta se abria ou pelo fluxo de funcionamento do aparelho de climatização. Ou seja, a estrutura é propícia para a contaminação por vírus que se espalham pelo ar.
Entrei e ali se encontravam apenas o proprietário e seu ajudante. Ambos sem máscara. Cumprimentei e o primeiro já se movimentou para preparar a cadeira e o avental. Educadamente me perguntou sobre o tipo do corte e começou o trabalho. Com poucos minutos de tesouradas começou a tosse. Mexe daqui, penteia dali, um corte aqui e tosse de novo. O rapaz se virava, usava o braço, mas em nenhum momento fez menção de colocar a máscara.
Fiquei desconfortável com a situação, mas ao mesmo tempo receoso de falar. Passei a desejar que ele terminasse rápido porque só queria sair dali. Sem ter ideia do que ele tinha, só conseguia pensar que o ambiente estava contaminado e que ambos poderiam já estar doentes. Depois do enfrentamento da crise sanitária que afetou o mundo inteiro é difícil ter calma. É mais complicado ainda não se posicionar de forma crítica quando a necessidade de proteção é óbvia.
Explicando: algumas atividades geram contato próximo e intenso entre cliente e prestador de serviços. Massagens, tratamentos estéticos, atendimentos dentários, consultas médicas e a ida ao salão para cortar o cabelo são exemplos claros. Isso porque o cliente não tem como resolver sua demanda de forma rápida e evitar uma exposição física. Os espaços fechados aumentam substancialmente a ameaça de contaminação mútua.
Resumindo: por que descontinuar o uso da máscara se ele é um dispositivo de segurança para as duas partes? Por que tossir de forma direta enquanto se atende a um cliente? A resposta é simples: falta respeito, empatia e percepção de oportunidade. O cliente deseja ser respeitado em todos os sentidos. Não adianta cuidar dos cabelos e ter que se isolar do trabalho e do convívio social por causa de uma gripe! Para o profissional que depende de sua saúde para gerar receita, é uma ameaça ter um cliente espirrando ou tossindo sem a proteção.
Por isso a necessidade de ter empatia. Não posso permitir para o cliente o que eu não desejo pra mim. Ainda que hajam clientes que não se importem com o estado de saúde do barbeiro, uma outra parcela vai gostar de vê-lo usando a máscara no momento do atendimento. Para ser mais transparente e usar isso a seu favor, o barbeiro pode ainda anunciar o motivo de sua precaução: proteger o cliente de surpresas desagradáveis.
Sou a favor de uma atitude ainda mais extrema: todos aqueles que lidam diretamente com o público e que estão com suspeita de estarem em estado de contaminação viral, deveriam ficar em casa. O isolamento é o mais respeitoso ato para com clientes e colegas de trabalho. Quando isso não é possível e a pessoa tem condições de trabalhar, a máscara materializa a credibilidade que todo cliente espera de um atendimento. Infelizmente a cultura do brasileiro não compreendeu o uso da máscara.
Em países como o Japão ela é adotada por toda a população como forma de respeito ao outro. Isole a sua vaidade, o seu preconceito e o seu conforto. Tente se colocar no lugar do cliente e reflita: que tipo de sentimento você teria se pensasse que um prestador de serviço está lhe contaminando? Não creio que alguém consiga permanecer confortável ao imaginar uma situação semelhante.
É exatamente por isso que clientes somem! Eles percebem que não são compreendidos, respeitados e vão embora. Eles sabem que cedo ou tarde encontrarão um colaborador melhor preparado para lhes atender. É exatamente por isso que o atendimento não se resume ao básico! Entendido? Se depois da leitura lhe restou alguma dúvida, faça contato por e-mail ou siga uma de nossas mídias! Sempre teremos tempo para lhe ouvir e uma informação para compartilhar! Até a próxima!
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