Esta é a afirmativa que mais causa espanto quando faço uma palestra ou presto uma consultoria. Existem milhares de clientes e de empreendedores que acreditam cegamente no atendimento como um diferencial. Este mito precisa desaparecer! No lugar dele temos que incluir um conceito fundamental: bom atendimento é obrigatório! E a explicação para isso é muito simples.
Eu não conheço uma só pessoa que sai de casa escolhendo ser mal atendido. Você conhece? Esta é a premissa básica: todo e qualquer negócio deve ofertar um atendimento minimamente satisfatório e buscar pelo melhor desempenho ao longo do tempo. Como diferencial teremos infinitos outros exemplos. Vou ilustrar com um caso real.
Certo dia precisei pedir um galão de água mineral. Solicitei por telefone e após 20 minutos o entregador já estava na minha porta. Eu já havia retirado o recipiente vazio, de modo que bastava ele chegar, abrir o lacre e virar o novo recipiente no bebedouro. Isto era o que eu esperava que ele fizesse. Mas o que veio a seguir foi sensacional. Ele colocou o galão cheio no chão e me pediu licença para lavar as mãos.
Foi até a pia do banheiro, fez sua higiene e voltou solicitando álcool em gel e papel toalha. Umidificou o gargalo da garrafa e esfregou o creme usando as toalhas. Sem ter que encostar na parte do recipiente que fica imerso na água, posicionou o galão no lugar adequado. Só depois aceitou receber o pagamento. Fiquei curioso com a postura deste entregador e perguntei se ele havia recebido treinamento para agir daquela forma. Surpreendentemente ele disse que não.
Contou que no início do seu trabalho com entregas, notou que algumas pessoas ficavam receosas por vê-lo sujo. Antes que alguma reclamação surgisse, ele começou a adotar esta postura que sempre foi bem recebida pelos clientes. Desde então fez disso um hábito. Aproveitei para pergunta-lo se o chefe sabia dessa iniciativa. Depois de uma leve risada ele confidenciou que ele não dá ouvidos nem mesmo à própria mãe.
Esqueça o perfil do proprietário e se concentre na genialidade do entregador. Usando apenas o instinto ele aplicou valores básicos da ARTE DE BEM ATENDER. Dentre eles, empatia e respeito. Poderia apenas realizar as entregas, mas de forma atenciosa identificou que havia algo incomodando os clientes. Aplicou mudanças acertadas e conseguiu resultados positivos. Não é complexo, mas a capacidade de observação e a sensibilidade, não estão na personalidade de qualquer um.
Treinamento pode até ajudar, mas o atendimento de qualidade requer necessariamente aptidão. Ou seja, não basta apenas encontrar ingredientes e usá-los. É fundamental que um processo ocorra diariamente e que isso seja feito por quem tem competência e habilidade para tal. O exemplo citado também prova que a inclusão de diferenciais não requer grandes investimentos de tempo e dinheiro, mas sim, doses constantes de criatividade.
De posse desta fonte de inspiração, coloque-se a pensar: como posso inovar e me diferenciar sem ter que usar o atendimento como trunfo? Como posso fazer isso de forma simples e barata? Use algum ponto fraco, reclamações ou críticas dos clientes para encontrar soluções para os problemas dos seus clientes. Faça isso tentando evitar custos e uso irracional do seu tempo.
Lembre-se: o bom atendimento e os diferenciais podem ser usados em qualquer tamanho e tipo de negócio. Basta que você siga corretamente as regras do jogo e persista no seu objetivo! Gostou do recado? Continue ligado aqui no BLOG que só fala de atendimento. Semana que vem tem mais!!!
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