Todo mundo fala que é importante, muitos afirmam que sabem fazer, mas poucos sabem de fato o que é. O entendimento real, da forma correta de se relacionar com o cliente, está longe de ser conhecido de forma generalizada. É isso que provoca o sem número de reclamações que nós estamos assistindo nos últimos anos. Vou resumir neste texto, de forma objetiva e simplificada, o que é o atendimento e como ele deve ser trabalhado.
Pois bem, desde a era dos produtos, que ocorreu depois da Revolução Industrial, assistimos o crescimento das empresas ao redor do mundo. Cada novo negócio nascido tinha por missão atender a demanda de alguém que teria condições de pagar por aquilo. Ali começava a crescer uma relação que nunca mais teria fim, mas que evolui e precisa ser entendida. É deste ponto que temos que partir para situar o atendimento no processo de vendas.
No senso comum o atendimento ao cliente se resume ao curto espaço de tempo em que as duas partes conversam. É o diálogo diante do balcão, a ligação para a central de atendimento ou o chat interativo por meio da internet. Isso é o que a grande maioria conhece como o “momento da verdade”, mas não pode representar o atendimento como ele verdadeiramente é. O processo de atendimento deve ser pensado e praticado em três fases distintas.
No pré-atendimento devemos incluir tudo o que for necessário para gerar experiências marcantes. Processos, ferramentas, tecnologias e treinamentos entram aí. Na fase de atendimento não temos somente o “momento da verdade”, mas também a inclusão de ferramentas e referências para dirigir e avaliar a caminhada. O foco é a melhoria contínua e para saber se estamos errando, precisamos também medir tudo o que fazemos.
No pós-atendimento é momento de estudar os passos dados e fazer as correções necessárias. É nesta fase que se lava a roupa suja e se critica aquilo que não foi bom. Das conclusões finais se retira o material que vai servir de base para o retorno ao estágio do pré-atendimento. O ciclo deve ser constante, ininterrupto. Para obter bons resultados a cartilha da disciplina diz que não se pode cochilar.
Atender não é o mesmo que vender. Aliás, o atendimento está dentro do processo de vendas, mas é apenas uma pequena parte dele. Assim como o processo de vendas está incluído num grande plano de marketing. E acredite, antes de receber o primeiro cliente você deve pensar e falar muito sobre ele. Deve, se possível, ensaiar na frente do espelho várias vezes para não fazer feio diante dele.
Atendimento é preparação que leva tempo e consome recursos. Não estou necessariamente falando de dinheiro, mas de empenho. A Esquadrilha da Fumaça nunca falha numa apresentação e sempre arranca suspiros de quem assiste. Resultados assim não são fáceis de conquistar e nem baratos para manter. À base de uma constância exemplar de estudo, treinamento e repetição é que se cumpre uma missão.
É disso que sempre estamos falando por aqui e nos conteúdos da Arte de Bem Atender. Estamos te mostrando e te dando substância para você criar e manter o show que arrancará suspiros dos seus clientes. É por isso que criamos um Guia Gratuito e mantemos não somente um canal no Youtube, mas também um perfil no Instagram. E não vamos parar! Sugiro que você faça o mesmo e faça agora! Trabalhe o seu atendimento inspirado neste recado e não pare mais! Se ainda assim precisar de ajuda, pode pedir! Estaremos por aqui para lhe estender a mão, basta fazer contato! Até a próxima!
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