A falta de uma gestão padronizada para o atendimento provoca situações inusitadas. A sensação é a de que como clientes, estamos numa montanha russa. Num dia você entra na loja e sai de lá bem atendido. Noutro, você procura a mesma loja e sai de lá com a intenção de nunca mais voltar! Seria cômico se não fosse trágico, mas essas ocorrências são frequentes. Tenho vivenciado e recebido relatos dos mais diversos e hoje vou compartilhar e comentar dois deles.
Quando minha filha era bebê, fui até a farmácia para comprar antibióticos. Atordoado pela preocupação e pelas noites sem dormir, só queria ter o remédio em mãos para começar logo o tratamento dela! Só quem tem filhos pequenos sabe o quanto as infecções são perigosas! O médico receitou um daqueles remédios que você precisa acrescentar água na proporção certa e depois misturar.
Na correria para a preparação, cometi o erro de colocar água da torneira ao invés da filtrada! É óbvio que isso não poderia ter ocorrido! Eu havia comprado dois recipientes, mas inutilizei um deles sem querer! Preparei o segundo frasco com cautela, dei a dose para minha filha e voltei para a farmácia. Levei comigo o frasco inutilizado para provar que não tinha a intenção de comprar mais remédio do que o que havia sido prescrito.
Todo mundo sabe que antibióticos são vendidos mediante cadastro do comprador com a retenção da receita médica. Procurei o mesmo vendedor e expliquei o caso. Eu sabia que tinha cometido um erro, mas se ele pudesse me ajudar, evitaria o retorno ao hospital para tentar obter nova receita para comprar apenas uma caixa de remédios. Por ter explicado bem a situação, o atendente resolveu aceitar a cópia para que eu levasse uma nova caixa de remédios.
Porém, me pediu que escrevesse uma carta de próprio punho, assinasse e deixasse telefone de contato, em caso de auditoria por parte da farmácia ou dos órgãos de saúde. Agradeci mil vezes, fiz recomendações do atendente e fiquei elogiando por meses! Voltei pra casa uma tonelada mais leve, plenamente aliviado! O cara havia demonstrado a mais pura empatia e fez de tudo para me ajudar. Isso não tem preço!
Nesta mesma farmácia, alguns anos depois, minha esposa entrou para comprar alguns remédios. Numa das receitas, a médica se equivocou e colocou não a fórmula, mas o nome de um dos remédios. No balcão, o atendente forneceu o valor do medicamento genérico, mas colocou na cesta as caixas do remédio pontuado na receita. Na hora de pagar o valor registrado ficou cinco vezes mais alto do que o informado.
Ao questionar o atendente, foi informada de que só poderia levar aquilo tal qual estava na receita e, não, o genérico. Imediatamente o rapaz foi questionado sobre o inverso. Noutras oportunidades a receita continha a fórmula, ela poderia levar o genérico, mas tentaram a empurrar a marca mais cara. Ela chegou a apresentar a cópia de receitas antigas, onde os colaboradores haviam vendido o genérico mesmo com o nome do remédio impresso na receita.
O atendente e o farmacêutico foram irredutíveis. Informaram que se não houvesse a troca da receita, só venderiam o medicamento de mais alto valor. Sem acordo, minha esposa desistiu da compra, fez contato e solicitou nova receita para sua médica. A profissional explicou que este comportamento da farmácia não é comum. Segundo ela, a opção de levar o genérico é do cliente e não, do estabelecimento.
Minha esposa perdeu 30 minutos tentando dialogar sobre um obstáculo simples. No meu caso com o antibiótico, o atendente usou uma cópia para vender o remédio. Olhando de forma atenta e justa, no primeiro caso houve uma irregularidade documental. Mas isso não foi obstáculo para a resolução de um problema. Dois atendimentos diferentes realizados na mesma farmácia geraram experiências completamente distintas. Na primeira delas, satisfação plena. Na segunda, decepção total.
Se houvesse uma cultura padronizada de atendimento, ainda que houvesse troca de turno ou de colaboradores, haveria experiências minimamente convergentes para os mesmos resultados. Nos casos narrados, nota-se que a simples mudança de horário foi suficiente para aumentar ou diminuir a flexibilidade e a empatia para com a situação do cliente. Por isso os desfechos completamente diferentes.
Não há como obter o mesmo resultado para atendimentos diferentes, mas é possível dialogar dentro da mesma linha de comunicação. Aquela que garanta ao cliente, a possibilidade de ser respeitado e de ter a solução para sua angústia momentânea. É por meio de valores fixos e bem expostos que se ampara a relação entre pessoas. Não há cliente inoportuno que se crie em negócios que se nutrem por um atendimento orgânico, transparente e justo! Até a próxima!
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