A pandemia de Covid19 provocou uma mudança brusca em algumas empresas. Do dia para a noite, quem não começou as vendas pela internet/aplicativo, fechou as portas. A tecnologia já estava cobrando seu preço e a crise sanitária só acelerou o processo. Como tudo na vida, essas transformações trouxeram benefícios e efeitos negativos. Modernizar é importante e necessário, mas isso precisa ser feito com controle.
É sabido que o movimento empreendedor no Brasil não se faz somente com profissionalismo. Um grande número de negócios surge da necessidade e não da oportunidade. Destes, uma pequena parte estuda, atualiza e fortalece a caminhada empresarial. O restante, pensa que o vento e a maré vão bastar para executar a travessia. É para esta parcela de desorientados que focamos nossa ajuda.
Vou usar o ramo da alimentação para exemplificar o problema. Haviam muitos restaurantes que só trabalhavam de forma presencial antes da pandemia. Ou seja, o cliente se deslocava de sua casa para comer na estrutura oferecida pelo empreendimento e não havia outra opção. Estas empresas não atuavam e nem pretendiam atuar com entregas. E o motivo não é simples! Servir comida e entregar comida são negócios diferentes!
Imagine uma loja de açaí que produz seu cardápio por demanda. O cliente chega, escolhe, pede, paga e aguarda pela montagem do pedido. O fluxo aumenta e diminui conforme o número de pessoas que chega e sai. A capacidade máxima é medida pela quantidade de pessoas assentadas nas cadeiras disponíveis. Aí chega a pandemia e barra o cliente presencial. A empresa tem que escolher entre começar a vender por entrega ou fechar as portas.
De cara o empreendedor opta por continuar, achando que basta seguir o mesmo processo de produção. Basta usar uma plataforma ou aplicativo já existente e tudo se resolve. O pedido chega, vai para a produção enquanto o entregador aguarda. Quando tudo estiver pronto o entregador leva o pedido, o cliente consome e a experiência se encerra. Neste modelo de negócio não há mesa suja, atendimento de balcão ou organização da praça de serviço.
Mas há uma demanda por embalar e enviar o produto com a segurança alimentar exigida. Tudo funcionaria muito bem se permanecesse um só dos modelos. Ou seja, serviço presencial ou serviço de entrega. Mas a situação sanitária tende a recuar e, com isso, a tendência do empreendedor visar duas receitas, dois tipos de clientes, mas não se preparar para ambos os processos.
As demandas se misturam; os pedidos vão desordenados para a cozinha; os colaboradores são exigidos em maior velocidade; erram na preparação dos pedidos de entrega e para consumo no local. Resultado: diminuição da qualidade da experiência e perda na qualidade do atendimento. Como consequência, obviamente, alguns clientes vão optar por consumir na concorrência.
Sem o profissionalismo requerido, muitos empreendedores vão demorar notar que estão com problema. Quando isso ocorrer, não vão saber onde está o obstáculo e tendem a optar por dois caminhos: buscar ajuda barata ou continuar pra ver no que vai dar. Em ambas escolhas nós já sabemos como será o fim da história. É por isso que temos que levar a sério a gestão do negócio e a gestão do atendimento.
Qualquer decisão precisa ser tomada de forma criteriosa e com apoio no que há de mais moderno na teoria e na prática empreendedora. O preço a pagar ao não seguir este caminho pode ser a vida do próprio negócio. Se você soubesse que a sua caminhada ia provocar o fechamento do seu projeto de vida, você ia em frente ou tentaria salvá-lo? O atendimento não é tudo, mas pode evitar o fim do seu negócio! Acredite!
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