A falta de atenção na reciclagem dos profissionais gera um sem número de perdas para as empresas. Os casos se acumulam e desta vez vou contar a experiência que vivenciei com uma imobiliária. Na época eu buscava uma sala para alugar. A que eu usava não estava me atendendo e eu precisava de outro local com o melhor custo benefício possível.
Numa busca pela internet encontrei o espaço dos meus sonhos. Era uma sala que ficava a metros da minha casa. Além disso, era maior e custava menos. Liguei imediatamente para os números disponíveis para falar com um corretor. A atendente anotou meu número de telefone e disse que ligaria para o proprietário para verificar a disponibilidade de horários para uma visita.
De qualquer forma afirmei que tinha o interesse na locação e que já queria dar entrada na papelada. Ela ouviu e disse que retornaria na tarde daquele mesmo dia para que pudéssemos dar continuidade no diálogo. Aguardei ansiosamente e a ligação não aconteceu. Imaginei que um dia atribulado ou a falta de retorno do proprietário pudesse ter atrasado a resposta. Resolvi esperar o dia seguinte.
Na metade da manhã recebo uma mensagem via aplicativo cujo conteúdo transcrevo aqui na íntegra: “Bom dia. No dia de ontem conversamos pelo telefone e o senhor me disse que queria alugar um imóvel. Poderia me relembrar o código dele para que eu possa lhe atender? Aguardo”. Minha resposta foi seca: “Anotou meu telefone, mas não anotou meu nome e o código do imóvel que eu queria alugar? Obrigado. Não desejo mais vê-lo”.
Na tentativa de recuperar o que havia perdido ela emendou: “Nossa, o senhor não vai me dar uma oportunidade para eu lhe atender? Na tarde de ontem eu tive ume reunião e não consegui lhe dar retorno dentro de meu horário de trabalho!” Pensei em não responder, mas o desejo de ajudar sempre fala mais alto e eu completei: “Não só te dei uma oportunidade de me atender, como afirmei que iria alugar o imóvel antes de vê-lo. Você dá muita atenção para as reuniões, mas pouca atenção para seus clientes.”
Eu poderia ter continuado, mas creio que ela deva ter sentido o golpe depois da segunda resposta, pois não continuou o diálogo. Só espero que ela tenha refletido sobre o caso e aprendido algo para prosseguir em sua carreira. A primeira mensagem enviada deixa claro que ela não deu atenção devida para uma possibilidade real de venda e fidelização. Não somente se esqueceu de dar retorno no tempo prometido como nem mesmo ligou para o proprietário do imóvel sinalizado.
Isso é o que eu chamo de ATENDIMENTO RELAPSO. Ocorre quando alguém age no piloto automático e se esquece de detalhes importantes sobre o cliente. É como um cirurgião que se esquece de etapas importantes antes de atuar e percebe isso enquanto opera. Dificilmente conseguirá voltar atrás para recuperar a impressão ruim que causou e, provavelmente, não terá oportunidade para isso.
Para o mínimo de resultado uma coisa nunca pode estar de fora de um atendimento: a atenção. Todos que estão atentos aos pedidos dos clientes conseguirão atende-los. Poderão até ter a oportunidade de fazer melhor no futuro, pois certamente se encontrarão com este cliente de novo. Ou seja, quem aproveita uma boa oportunidade acaba gerando outras para provar seu valor. O bom atendimento sempre compensa! Invista nele e sua caminhada nos negócios tende a ser mais duradoura!!!
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