Todos almejamos o bom atendimento. Muitos se gabam de saber atender bem. Alguns poucos não aceitam críticas em relação ao atendimento. O fato é que o bom atendimento é um imã para as vendas e também é uma pauta inesgotável de conteúdo. Mas afinal, o que é um atendimento ruim? Conheço poucos conteúdos falando a respeito. É por isso que resolvi dedicar um texto exclusivamente para o assunto.
No primeiro momento é importante destacar que a qualificação do atendimento é algo muito subjetivo. Isso porque o que é bom pra mim pode não ser pra você. A nota para uma experiência está intimamente ligada às referências de mundo do cliente e à competência do atendente. Quando o atendimento está afinado, dificilmente estas duas coisas estarão em desarmonia.
Mas pode acontecer de você encontrar um cliente sem noção. Uma vez estava pesquisando sobre um meio de hospedagem que eu gostaria de conhecer. Ele se localiza na beira mar, próximo a córregos e lagos. Há no entorno porções de matas virgens e muita composição natural. Um hóspede que havia estado ali deixou o seguinte comentário num site de avaliação: “Não gostei. Tem muito inseto”!
Outros desavisados podem usar este depoimento como uma objeção e como trampolim para mudar de opção. Mas eu fui logo descartando a opinião do sujeito. Ela não carrega nenhuma informação de valor. De qual inseto ele estava falando? Em que situação os insetos incomodaram? Existe uma infinidade de insetos! É óbvio que um hotel na beira mar rodeado de natureza vai ter algum inseto. Na melhor das hipóteses ele não fez uma pesquisa e escolheu errado. Para não se comprometer, colocou a culpa nos insetos e no hotel.
Pois eu conheci toda a estrutura do tal hotel e os insetos não incomodaram nem um pouco. Nem mesmo mosquitos e pernilongos apareceram. Na recepção e nos quartos há, inclusive, opção de repelentes para uso dos hóspedes sem custo! Este que resumiu uma experiência ruim numa infestação de insetos estava fora de si ou mal intencionado! E aí mora o perigo. Não dá pra levar tudo “ao pé da letra” como cliente ou como atendente. Mas há como estabelecer algumas referências importantes para nortear a preparação do atendimento.
Estas referências devem partir daquilo que você vende. Qualidades e limitações marcam os limites da flexibilidade que se pode aplicar num atendimento. Imagine que você comercialize bolas de futebol. O cliente vai poder comparar bolas de marcas diferentes e testar quicando elas no chão e até chutando as bichinhas contra uma parede. Mas não será permitido levar a bola para jogar uma partida teste com os amigos antes de tê-la comprado.
Ou seja, o cliente não vai poder dizer que foi mal atendido se você negar a ele este pedido. Explicando ainda melhora: é o produto que vai nortear aquilo que você pode ou não pode fazer para agradar o cliente. Se ele pedir algo que danifica o produto antes da compra, você não pode fazer e seu atendimento não pode ser desqualificado por este mesmo motivo. O mesmo se aplica para serviços.
Em outras palavras, podemos dizer que o atendimento ruim é o resultado de uma experiência negativa para o cliente. Toda vez que a satisfação ficar abaixo das expectativas o atendimento pode ser classificado como ruim. E já que o sentimento é subjetivo, quem está à frente do atendimento pode estabelecer parâmetros para o cliente se localizar. É como se você estivesse nivelando os sentimentos dos clientes para um padrão geral: trazendo eles para a realidade.
É possível fazer isso durante a troca de informações. Havendo oportunidade, você mistura as informações técnicas do produto (ou serviço) com as possibilidades que o cliente tem de degustar antes de levar. Pode também esclarecer as condições de garantia pós-uso, para que ele não crie expectativas sem limites depois que tiver comprado. A antecipação com informações claras é uma grande vantagem que o atendente pode exercer para não ter seu atendimento desqualificado de forma precipitada.
O cliente nem sempre tem razão! Ele só tem razão quando é bem atendido. Mas isso é assunto para outro texto. Para o momento você precisa somente guardar que o atendimento ruim advém do comodismo, do amadorismo ou da falta de profissionalismo. Aqueles que pensam que atendem bem e param de se atualizar, acabam gerando experiências ruins. Os que não sabem atender e acham que sabem, certamente vão cometer falhas graves na relação com o cliente e perderão com isso.
O atendimento qualificado é como um filho que você coloca no mundo! Se você não cuidar o mundo ensina o que quiser e ele se perde! Não perca os rumos do atendimento porque o cliente vai acabar achando o caminho da concorrência. E se isso acontecer você está correndo o risco de nunca mais vê-lo! Entendido? Até a próxima!!!
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