Já mencionei em outros textos que o atendimento é muito específico às características de cada empresa e de seus clientes. Expliquei também que em determinados casos, o atendimento na prestação de serviços é mais complexo. Se quiser relembrar as diferenças entre as empresas que vendem produtos e as que prestam serviços, basta clicar aqui. Neste momento quero apresentar uma ideia de como gerar segurança e evitar reclamações com foco na prestação de serviços.
Para isso usarei um exemplo real. Numa clínica a paciente aguardava para fazer um exame de endoscopia. O mesmo requer preparação prévia e jejum adequado. Pela característica invasiva só ocorre com o paciente sedado. Tudo se parece muito com o ritual de uma cirurgia. A mulher já havia se trocado e colocado as vestes exigidas para aquela ocasião. Havia chegado no horário marcado e aguardava para realizar o procedimento.
Antes que o relógio apontasse atraso surge um enfermeiro que educadamente a cumprimenta e se identifica. Solicita à paciente que preencha o questionário pré-exame e o termo de responsabilidade. Explica como se dará o procedimento e em seguida, surpreendentemente, pede desculpas. Esclarece que o exame começaria com alguns minutos de atraso detalhando o motivo.
Com calma relata que o paciente que fez o mesmo exame no horário anterior era alérgico ao látex. Como vários procedimentos médicos ocorrem na presença de itens que levam este material em sua constituição, o exame dele teve que ser realizado com mais cautela e maior sedação. Por este mesmo motivo sua recuperação também demoraria mais. Acrescentou que para a segurança dos pacientes, as intervenções precisam seguir protocolos para tentar gerar o máximo de bem estar.
Coloque-se no lugar da paciente que aguardava para realizar o exame. O pedido de desculpas veio antes da indignação do cliente e antes do atraso. A forma como tudo foi abordado e a justificativa para a demora não poderia ser melhor. Prezar pela segurança e pelo conforto da experiência do cliente é algo que não tem preço, mas tem valor. Todo e qualquer cliente de uma prestação de serviço deseja receber um atendimento com estas características. Você não?
Serviços possuem maior risco de quebra no grau de satisfação do cliente dependendo diretamente de sua complexidade. No caso do exame médico, há um primeiro atendimento atribuído por uma recepcionista/telefonista, que agenda o procedimento e transmite as informações iniciais. Posteriormente, há um segundo atendimento já nos instantes prévios à realização do serviço solicitado. O terceiro atendimento é a realização do serviço em si.
Qualquer oscilação de discurso entre os atendimentos realizados aumenta a insegurança e diminui a qualidade da experiência. Você já havia pensado nisso? Quantos atendimentos diferentes você oferece ao seu cliente conforme atuação da sua empresa? Como anda a coerência entre eles? Há equilíbrio ou distanciamento? Melhorar a qualidade é algo que só ocorre quando entendemos exatamente o que estamos fazendo em nosso negócio.
Aqui no BLOG o meu foco é fornecer informações gratuitas para te ajudar na condução e na transformação do atendimento. Vamos juntos!!!
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