Uma amiga estava precisando realizar uma palestra. A temática importante nos tempos de pandemia exigia que o conteúdo fosse ministrado naquele momento. Mas o obstáculo era a tecnologia. Além de uma empresa para fazer as artes e divulgar o evento, ela precisava de uma assessoria para ensinar a realização de um acontecimento 100% virtual. Ferramentas existem aos montes, mas ela queria algo que tivesse o menor risco de dar errado.
Contratou uma empresa que prometeu dar conta de tudo. Depois do contato inicial, trabalharam nas artes e enviaram as primeiras versões para aprovação. Salvaram os arquivos para serem baixados diretamente da “nuvem”. Minha amiga não tem aderência com este tipo de linguagem e processo. Ela não sabia como acessar esses arquivos. Fez contato com a empresa que tentou doutrina-la a usar o meio escolhido por eles. Mas em nenhum momento ofereceram outra opção para facilitar a vida dela.
Depois de pedir por inúmeras vezes, minha amiga exigiu que os arquivos fossem mandados por aplicativo para seu telefone celular. Eles não queriam, mas acabaram cedendo. Depois começava uma outra novela: ela ainda precisava aprender a gerenciar a ferramenta de transmissão da palestra. Além de organizadora do evento, minha amiga seria a mediadora no dia da apresentação. Mas ela nunca havia feito uma transmissão ao vivo pela internet nem mesmo como convidada.
A empresa contratada para ajudar, enviou a ela por e-mail um tutorial em PDF. Explicou na mensagem anexa que o conteúdo era de fácil interpretação e que bastava seguir os passos para obter sucesso. Minha amiga não estava preocupada com o sucesso, mas em como garantir uma boa experiência para seus convidados e transmitir as mensagens aquele encontro. Para isso necessitava de segurança, mas o tal documento não estava ajudando.
Horas antes da palestra acontecer, minha amiga ainda não havia recebido as orientações que precisava. A assessoria contratada insistia em empurrar seu método “moderno” de interação. Particularmente não sou a favor da imposição para nortear uma relação. Mas esta empresa pensa e age diferente, disfarçando sua fala (use isso, é fácil!) quase faz o cliente acreditar que está errado em querer algo personalizado.
Sempre falo em palestras e cursos: o primeiro ato mais importante para você abrir espaço para o sucesso do atendimento é saber ouvir. Quando o cliente diz que não se sente à vontade com o meio ofertado para a troca de informação, ofereça outras opções. Sempre temos caminhos que atendem as duas partes. Mas precisamos de boa vontade, flexibilidade e compromisso com o bem atender para conseguir compreender e aplicar isso.
E neste caso a empresa cometeu o mesmo erro duas vezes. Poderia ter agendado uma vídeo conferência para ensinar a ferramenta em tempo real. Desta forma geraria a segurança necessária para minha amiga realizar sua transmissão com calma. Não estou aqui desclassificando o trabalho da empresa ou fazendo apologia para que sempre se faça o que o cliente quer. Só estou explicando que há uma diferença entre atender bem e pensar que atende bem.
Muitas são as empresas e profissionais que possuem produtos e serviços de primeira. Da mesma forma podemos elogiar a qualidade técnica das peças humanas envolvidas. Mas às vezes não monitoram e não consideram as necessidades e o comportamento dos clientes. Não podemos deduzir que o cliente vai aceitar nossas opções e nem obriga-lo a aceitar o que queremos. A não ser que façamos isso com intenção de causa, vamos manda-los para a concorrência.
Não adianta ter domínio, mas não ter leveza. A assertividade surge quanto aplicamos o melhor de nós para gerar o melhor no outro. Muitos conhecem isso como empatia. Esta sim um ingrediente importante para a ARTE DE BEM ATENDER. Quem compreende o quer o cliente não vai precisar negociar um meio de atendê-lo. O encontro entre as partes vai acontecer naturalmente, gerando experiência única e marcando positivamente.
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Até a próxima!!!
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