Antes da mundialização da internet, o funcionamento das empresas era completamente diferente. Havia uma certa blindagem da imagem da empresa, pois era mais difícil para o cliente acessar um concorrente. Além da pequena disponibilidade de produtos ou serviços semelhantes, não haviam canais pelos quais o cliente pudesse acessar informações gerais sobre uma ou outra empresa.
Sendo assim, o cliente e a empresa se mantinham numa via de dupla troca, tentando acertar os ponteiros entre um contato e outro. As desavenças eram presenciadas por um público pequeno e geralmente de abrangência local. As partes não tinham muitas soluções a não ser a tentativa de equilíbrio para a continuidade da relação. Era praticamente você de um lado do balcão e o cliente do outro lado.
Desde que as barreiras geográficas foram quebradas, caíram também as blindagens. O cliente tem hoje acesso a uma infinidade de opções para adquirir produtos e contratar serviços. Consegue não somente visualizar uma lista, como também comparar as empresas por meio de opiniões que ficam disponíveis e são atualizadas periodicamente em portais de busca. Existem sites e aplicativos feitos exclusivamente para expor e medir a experiência do cliente. A relação que antes era privada, pontual, agora está escancarada a tudo e a todos.
Laslo e Zhexembayeva (2011) chamam isso de TRANSPARÊNCIA RADICAL. Todos estamos expostos, vigiamos e somos vigiados o tempo todo. Ao mínimo sinal de desagrado ou de euforia, registros por imagem, áudio ou vídeo vão parar na internet. Cada cidadão tem hoje, ainda que de forma precária, uma ferramenta de captura, publicação e visualização de conteúdo em tempo real.
Isso faz com que clientes e não clientes fiquem sempre de olho, mesmo não sendo diretamente afetados por algo de bom ou ruim que uma determinada empresa fez. Os casos típicos mais comuns são veiculados em redes sociais por meio de vídeos em formato de denúncia. Há um exemplo que se encaixa perfeitamente com este assunto.
Trata-se do mau comportamento de um motorista de ônibus de uma empresa referência no transporte rodoviário nacional. Durante o serviço ele fio flagrado dirigindo em alta velocidade, trafegando pelo acostamento e fazendo ultrapassagens em trechos não permitidos. Um motorista de carro que trafegava pelo mesmo sentido da estrada ficou indignado com o que presenciou e resolveu registrar.
Não somente gravou como narrou o fato revelando informações importantes como o dia, o horário e a estrada pela qual trafegavam. Filmou também a placa do veículo, o número de registro e o nome da empresa. O conteúdo do vídeo foi publicado na íntegra e sem cortes. Em menos de 30 minutos atingiu a marca de 4.500 visualizações!
Imagine a sua prestação de serviço sendo exposta desta mesma forma. Qual seria o impacto disso no seu negócio ou projeto? O que aconteceria se o seu produto recebesse tamanho impacto negativo pela internet? A nova realidade exige que façamos a coisa certa o tempo todo. Qualquer erro pode ser a porta de entrada para o “sucesso” no mundo virtual. Evite transtornos semelhantes cuidando da experiência do seu cliente!
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Bibliografia citada:
LASLO, Chris; ZHEXEMBAYEVA, Nadya. Sustentabilidade Incorporada: a nova vantagem competitiva. Tradução por Maya Reyes-Ricon. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2011.
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