Ouço frequentemente qualquer um dizer que um bom atendimento é a chave para o sucesso. Aí quando pergunto sobre o que ele está falando a resposta é sempre vaga. Uns até se atrevem a dizer que o bom atendimento prestado por ele é o diferencial da empresa. Sinto arrepios quando ouço algo assim. É como se ele afirmasse que o mau atendimento é algo comum!
Imagine: sair de casa com a certeza de que vai vivenciar uma experiência ruim ou que vai com certeza comprar um produto de má qualidade. Quem em sã consciência desejaria algo assim? Ninguém! E é por isso que a qualidade no atendimento não é um diferencial! Quem diz isso desconhece o conceito de diferencial e também de bom atendimento. Sabe como se faz para desmascarar o sujeito que se diz esperto?
Pergunte a ele se há diferença entre o atendimento de uma empresa que vende produto e outra que presta serviços. Se ele disser que atendimento é atendimento a suspeita está confirmada: ele não sabe o que diz e nem mesmo o que faz! Para começo de conversa: atendimento qualificado é uma obrigação. Diferencial é uma outra coisa que poderei explicar noutro momento.
Segunda coisa importante: empresas diferentes devem prestar atendimentos diferentes a seus clientes. A forma de atender deve estar pautada em 3 pilares: perfil do cliente, identidade da empresa e característica da oferta. Os níveis social, cultural e intelectual do cliente são fundamentais para a consolidação do discurso de quem vende. A imagem que a empresa quer passar está diretamente ligada ao que ela vende e para quem ela vende.
Não menos importante é a compreensão de que vender produto é diferente de vender serviço. Produtos são tangíveis, isso facilita a comparação entre custo e benefício. Isso também facilita o momento da verdade, pois o cliente paga e leva o que comprou imediatamente ou pouco tempo depois da compra. Neste caso os critérios para atender são mais objetivos.
O mesmo não se pode dizer de um serviço. Do menor ao trabalho de maior complexidade, a subjetividade é a única verdade que se apresenta. A nota do atendimento depende do resultado final de um processo que pode levar minutos, horas, dias, meses e até anos. Qualquer deslize na execução do serviço pode respingar no atendimento que foi dispendido lá no começo.
Assim sendo, os atendimentos nunca deveriam ser iguais nem mesmo em unidades de franquias de mesma bandeira. A padronização de cores, sabores, uniformes e símbolos não exclui a diversidade presente nas pessoas. A mesmice talvez não incomode as máquinas, os robôs. Mas são altamente massantes para o ser humano. Não, meus caros. Atender bem não é pra qualquer um e não é de qualquer jeito. Se fosse fácil, todo mundo faria!
Não há almoço grátis! A ARTE DE BEM ATENDER requer conhecimento, estudo, prática e continuidade. São estas mesmas condições que não deixam oportunismo, amadorismo e incompetência triunfar. E há quem diga que os vitoriosos têm sorte! Que continuem pensando assim, pois eu só acredito no trabalho e na dedicação! Você também?
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