Frequentemente recebo mensagens de pessoas relatando que estão cansadas. Segundo elas já tentaram de tudo, mas não conseguem melhorar a forma de atender seus clientes. Como resultado enfrentam problemas de ordem financeira e temem o fim de seus negócios. A questão mais importante nestes casos não é complexa, mas também não é simples. Neste artigo eu vou tentar explicar e descomplicar o assunto.
Há no senso comum uma série de equívocos que acabam por impor obstáculos ao bom atendimento. Uns acreditam que a qualidade se resume à boa aparência, educação e equipamentos de ponta. Outros acreditam que uma boa dose de “feijão com arroz”, preços baixos e esperteza são suficientes. E há quem aposte numa fórmula genérica ou no plágio para “criar” uma política de atendimento.
Cliente adora coisas bonitas, educação e tecnologia, desde que este conjunto resolva os problemas dele dentro de suas expectativas. Mas cliente não quer preço, ele procura valor. É por isso que o feijão com arroz não são suficientes e os oportunistas não se criam. E para os que gostam de imitir eu alerto que copiar sem melhorar é burrice. Por quê?
Assim como não há um ser humano igual a outro, não há ume empresa igual a outra. Podem haver semelhanças, coincidências, padrões de comportamento por questões culturais, geográficas ou econômicas. Mas até filiais de uma mesma empresa estão inseridas em ambientes diferentes. Uma pequena mudança externa exigirá dos gestores uma atenção específica para a correta adequação não só do atendimento, mas de outros pontos importantes.
Outra informação essencial comumente ignorada está escancarada no contrato social de cada empresa. Lá no objeto social diz se o foco é a comercialização ou a fabricação de produtos. Ou reza ainda se a empresa é uma prestadora de serviço. Não há como aplicar a mesma política de atendimento para empresas que desde o nascimento possuem fins diferentes! Parece óbvio, mas pelas pesquisas recentes é visível a falta de entendimento de questões básicas.
Existem clientes que são pessoa física. Outros são pessoa jurídica. Para cada um destes tipos temos ainda uma estratificação por tamanho, capacidade financeira e outros tantos fatores. Existem lugares que vendem no varejo, outros no atacado e já faz tempo que temos também o atacarejo. Cada um deles tem um tipo de cliente, portanto sinaliza para uma forma específica de atender.
Como é possível que ainda haja convicção que basta aplicar uma só fórmula para obter sucesso? Esperteza não é. Pode ser desconhecimento, ignorância. Mas isso se resolve com qualificação, certo? Não espere o pior para tomar uma atitude. Veja os sinais à sua volta. O grande volume de trabalho dos PROCON’s e o sucesso dos portais de reclamação é o fracasso do atendimento.
E quem fracassa no atendimento vai deixando espaço para aqueles que se comprometem com o tema. O atendimento não é sempre igual e realizá-lo requer dedicação e conhecimento. Se fosse assim tão fácil atender bem, qualquer um faria. Este BLOG não existiria se as inúmeras histórias de insatisfação com o atendimento não se multiplicassem Brasil afora. Quer melhorar, continue trabalhando e continuarei daqui ajudando.
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