Que o atendimento qualificado faz bem para os negócios, todo mundo sabe. Como fazer isso acontecer poucos entendem. Venho escrevendo por aqui de acordo com a essência do projeto BEM ATENDER: comportamento estratégico. A maioria dos que erram com o atendimento só visualizam a ponta do iceberg. Consideram o ato como algo pontual, isolado. Desta forma perdem oportunidades infinitas!
Precisamos entender que o atendimento não se resume ao momento da verdade. Gosto de explicar que existem três etapas igualmente importantes para sustentar boa relação entre o cliente e uma empresa: pré, atendimento e pós. Veja na imagem. Dentro da água estão as fases que os clientes não presenciam. Por isso pensam que elas não existem. Da mesma forma, os atendentes e negócios menos preparados acreditam que só precisam se concentrar na ponta do iceberg.
Aí temos um comportamento que permite erros e equívocos que prejudicam o atendimento. Sabe bombeiro apagando incêndio? É a mesma coisa. A postura não estratégica acaba gerando fogo, apavoramento, correria. Prevenir o incêndio é menos trabalhoso do que apagá-lo! A palavra de ordem então é prevenção. O atendimento preventivo inclui a estratégia na preparação dos atos e processos que formam a relação entre as partes. E isso é extremamente positivo para as vendas!
Vamos usar uma imobiliária como exemplo. O trabalho de um corretor é conectar quem está vendendo um imóvel a quem deseja comprar um. Pode também encontrar um imóvel vazio para alguém que deseja alugá-lo. Parece simples, mas quantas coisas existem no meio do caminho? Quantos detalhes podem abalar a relação entre as partes? Imóveis possuem perfis específicos a começar por sua localização e configuração.
Tem quintal ou não? Quantos quartos? E banheiros? Os cômodos são amplos, arejados? O imóvel está velho? O acabamento e os materiais de alvenaria são de boa qualidade? Além das questões técnicas, temos também que observar outros pontos. Os imóveis estão regularizados? Possuem documentação que comprova isso? E os clientes? Estão em situação regular e possuem garantias que os permitem comprar ou alugar o imóvel desejado?
Definitivamente não é só a ponta do iceberg! A imobiliária tem que tomar cuidado ao captar os imóveis que vai colocar na prateleira. Deve disponibilizar somente aqueles que não vão gerar problemas para seus clientes. E isso deve ser feito antes, bem antes do contato entre as partes. Como vai ser a prateleira onde os imóveis vão estar? Que informações dos imóveis são importantes e devem ser divulgadas? Quais opções de caminho o cliente pode escolher para se relacionar com a imobiliária? Depois que o cliente resolve o seu problema, que tipo de contato vai ser realizado e em que momento?
Toda a dinâmica de atendimento precisa ser pensada e treinada antes do negócio começar a operar. Assim que se define a fórmula inicial é preciso colocar em prática e avaliar. Caso haja necessidade de correção, atualiza-se o plano inicial e coloca-se em prática. Este ciclo deve-se repetir de forma infinita independente da fórmula de sucesso. Ou seja, não se pode parar de observar e melhorar o atendimento ainda que você pense que encontrou a receita mágica. E isso serve para todas as atividades em qualquer ramo de atuação e a qualquer tempo!
Vamos perceber que determinados negócios possuem uma dinâmica de atendimento mais complexa do que outros. Mas quando você compreende e aplica a teoria do iceberg no seu atendimento, a tendência é que os resultados melhorem. Pensar e observar o atendimento é considerar o cliente. Dar atenção ao cliente é abrir espaço para o começo de um relacionamento de cumplicidade. Esta prática é extremamente positiva para as vendas!
A ARTE DE BEM ATENDER não te qualifica somente para o atendimento. Ela te posiciona para a conquista de resultados melhores em vendas!
Não acredita? Então o seu problema é mais sério do que imaginava! Até a próxima!
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