Costumo sempre dizer que é preciso muito conhecimento sobre o que se vende para conseguir excelência no atendimento. Não chega a ser uma condição única, mas em alguns momentos faz sim muita diferença ter uma peça qualificada no time. Lembro-me de uma vez em que eu estava comprando presentes para meus filhos numa loja de brinquedos. Enquanto os pacotes eram embrulhados no balcão, chega um casal de namorados e a vendedora se aproxima para a abordagem.
Eles chegaram empolgados. O rapaz queria comprar um presente para o afilhado que acabara de nascer. Chegaram querendo comprar um daqueles ursos enormes. A vendedora foi logo apontando as opções, mas antes que ela pudesse comentar sobre valores, foi interrompida pela menina. Ela questionou o namorado sobre a escolha. Algo que a vendedora poderia ter feito. Como um recém-nascido vai brincar com um urso do tamanho de uma criança de 7 anos? Os pais ficariam satisfeitos com aquele presente?
Tão rápido quanto entraram na loja, o rapaz mudou de ideia. Começaram então a procurar algo menor e que servisse para a criança brincar o quanto antes! Do nada a moça se lembrou do desenho “Patrulha Canina” e soltou a seguinte pérola: “Leve algo da patrulha canina! Toda criança ama este desenho”! Sem pensar a vendedora corre e traz quatro opções sobre o tema. Aí foi o rapaz quem entendeu que aquele brinquedo só serviria quando a criança fizesse aniversário de 2 anos.
Coçando a cabeça eles se entreolharam e começaram a entender que não seria fácil comprar um presente. Não sabiam o que estavam fazendo e não estavam recebendo ajuda. Já desistindo da loja de brinquedos e agradecendo a vendedora começaram a se dirigir para a porta. Enquanto caminhavam soltaram um comentário alto sobre comprar uma manta ou cobertor. Sem respirar a vendedora quase gritando informou que tinha alguns modelos de manta para vender. Sorrindo o casal voltou, escolheu uma das opções, pagou e saiu.
Numa análise fria alguns vão dizer que o trabalho da vendedora foi primoroso, pois ela não perdeu a venda. Aí está o ponto: como vendedora ela se saiu bem. Vendeu e garantiu salário e comissão. Mas como atendente, deixou a desejar. Em nenhum momento ela conversou com o casal, não se posicionou como “solucionadora” de problemas. Ela apenas reagia aos estímulos dos namorados no sentido de lhes mostrar o que eles sugeriam. E nada mais!
Antes de sair da loja eu não resisti e perguntei: “você tem filhos”? Ela respondeu brincando que primeiro precisava de um marido. Foi aí que eu entendi o motivo do silêncio reativo dela. Conhecer brinquedos e gostar de criança são condições importantes para trabalhar numa loja que vende produtos infantis. Mas não havia ali ninguém com e experiência em crianças! Nenhuma das colaboradoras ali havia criado um filho ou participado do desenvolvimento de uma bebê.
Como vou sugerir o presente ideal sem compreender as fases de crescimento do ser humano? Ter sido criança no passado não conta! Só quem vive a rotina de uma casa junto com uma criança, vai poder delimitar o que elas gostam em cada fase de crescimento. Quando começam a brincar? Quais são as demandas fora fraldas, mamadeiras, bolsas e outros adereços? Quando começam a assistir TV e com o que se distraem?
Para oferecer a solução adequada é preciso conhecer bem o público alvo. Vender brinquedos é fácil quando quem chega para comprar já sabe o que quer! Mas encontrar a solução ideal para quem não tem noção do que quer é oportunidade para fidelização! O casal, por exemplo, vai comentar que a loja oferece uma série de opções. Mas não vai comentar que a vendedora salvou a vida deles, pois a ideia da manta foi deles!
Se tivessem recebido uma série de opções, seguidas de consultoria explicando o motivo de cada uma delas, o casal ia indicar a loja e a vendedora.
É por isso que eu sempre digo: vender é uma coisa e atender é outra! A ARTE DE BEM ATENDER só faz mostrar que o processo de ouvir e resolver o problema do cliente é como um Iceberg! A grande maioria só vê a ponta do bloco de gelo e acha que tudo se resolve ali! Temos um curso virtual com 4 aulas GRATUITAS que fala sobre isso! Quer ter acesso? Clica na imagem abaixo e peça o link! Até a próxima!
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