Tenho ressaltado constantemente aqui no BLOG a importância do profissionalismo e da seriedade. Não há meio termo: se você tem dúvida do que está fazendo é porque precisa de ajuda. É muito comum que você escute um empresário ressaltando o poder do atendimento como trunfo do seu trabalho. Mas basta perguntar sobre os canais e ele se perde. “Como assim canal de atendimento? Eu atendo bem e ponto final”! É como se o discurso eliminasse qualquer ameaça ao negócio.
Falar que faz é fácil, fazer de fato é uma história bem diferente! Para direcionar ações de vendas, o marketing separa os consumidores por idade, faixa de renda e interesses. Para manter a qualidade no atendimento é preciso usar linguagem e canais específicos. Sem este protocolo haverá somente discurso, mas os números contarão outra história sobre o negócio ou atividade.
Por CANAL DE ATENDIMENTO podemos entender como o meio pelo qual se entende e se resolve a demanda do cliente. Ou seja, é o canal de atendimento que tem por missão facilitar a comunicação entre as partes. Quanto melhor o canal e a linguagem utilizada, maior a probabilidade de sucesso em vendas. Atualmente existem diversos canais. O ideal é que se tenha o perfil do cliente antes de definir quais canais deles serão utilizados.
A venda porta a porta resiste em algumas localidades, mas está quase desaparecendo. Somente clientes muito tradicionais e fiéis ainda compram itens de vendedores que aparecem no portão de casa. Os canais mais antigos em atividade são o ponto de venda (PDV) e o telefone. Muitos especialistas afirmam que as lojas físicas serão quase extintas. Outra corrente acredita na força do contato presencial para fortalecer a relação entre as partes.
Junto ao telefone temos atualmente os aplicativos de mensagem como Whatsapp e Telegram. Nos meios virtuais temos o e-mail, redes sociais como Instagram, Twitter e Facebook, além de sites institucionais. Existem muitos negócios vendendo pelo Youtube e outros portais similares. Mais recentemente ganharam força os aplicativos e programas que realizam chamada por vídeo como Zoom, Google Meet e Teams.
A quantidade, neste caso não importa. O objetivo é que o cliente possa falar e ouvir para resolver suas demandas em menor tempo e com o máximo de satisfação. E isso só ocorrerá se a linguagem e a ferramenta forem adequadas. Para deixar claro: não há razão em manter uma loja física se 90% dos seus clientes compra diretamente do seu site e este número continua subindo.
Mas para ter esta clareza na tomada de decisão, você precisa monitorar seu público e os canais que você disponibiliza. Usei o exemplo da loja física, pois muitos registram custos altos para mantê-las. Há casos em que o espaço físico não é somente loja, mas é também usado como estoque e ponto administrativo. Quando é assim, cabe uma reflexão com a mesma necessidade de clareza.
Não há fórmula de sucesso. Você pode usar quantos canais quiser desde que eles sejam úteis, gerem menos custo e facilitem a sua troca de informações com o cliente. Como disse anteriormente, não é a quantidade que vai gerar resultado. A qualidade virá do uso correto, planejado e monitorado das ferramentas disponíveis. Seu cliente pode lhe ajudar a encontrar a composição de sucesso. Fique atendo às reclamações direcionadas aos canais de atendimento do seu negócio. Ali pode estar o caminho para solucionar os seus problemas! Até a próxima!
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