Recebi recentemente a tarefa de ministrar um conteúdo de atendimento ao cliente focado em redes sociais. A missão era simples num primeiro momento, pois a conectividade e a tecnologia fazem parte da realidade da grande maioria das pessoas. No entanto, quando recebi o perfil do público que ia consumir este conteúdo, a luz amarela de alerta se ascendeu! A geração que tem mais de 50 anos não tem tanta facilidade assim para compreender a velocidade das mudanças e para incorporar a tecnologia na rotina.
O desafio de preparar o material e de ministrar presencialmente o conteúdo trouxe então grande aprendizado e gerou uma pergunta interessante: além da linguagem, qual será o outro obstáculo que terei que transpor para transmitir minha mensagem? Obviamente que uma parte desta resposta eu só iria descobrir em campo, quando estivesse interagindo com eles!
Tratei logo de criar o roteiro e comecei a produção incluindo falas acessíveis e repletas de exemplos. Preparei uma dinâmica que aceitasse o uso do tempo com pausas para direcionamento personalizado, se fosse o caso. Tudo isso imaginando que numa sala de 30 pessoas haveria grande diferença entre os níveis de compreensão da teoria e da prática. Eu estava certo quanto à aderência sobre a tecnologia e sobre a discrepância de entendimento de cada um. Mas de longe não acertaria o motivo para esse distanciamento.
Antes de ir direto ao ponto, comecei minha fala apresentando um breve histórico da conectividade e da tecnologia. E enquanto ia descrevendo os marcos e chegando perto do assunto central, descobri que o maior obstáculo para eles era o medo. Sim! Aqueles que nasceram até 1990 funcionam em programação analógica. Por este motivo ainda estão se adaptando às mudanças constantes e rápidas de tempos digitais ultra tecnológicos.
Antes que você interrompa a leitura afirmando que todos nós precisamos nos adaptar constantemente, acalme-se. Eu sou de uma geração que se alfabetizou e se formou no atual ensino médio usando, no máximo, uma máquina de escrever como suporte. Naquela época as provas eram impressas num mimeógrafo e chegavam frescas cheirando a álcool. O quadro era verde e se usava giz para escrever.
Retroprojetor, passador de slides, aparelho de fax e telefone fixo era o mais próximo que podíamos imaginar a tecnologia. Mensagens iam por meio do telegrama ou das cartas e levavam dias para chegar ao destino. Jornais impressos, revistas, rádio e televisão era por onde olhávamos o mundo. O alcance era limitado e a velocidade idem. Bastaram 25 anos para que a grande maioria das coisas que recordei aqui fosse parar em museus.
Imagine agora um adulto que não se formou usando tecnologia. Pense como foi complicado para ele aprender a usar o computador. Agora tente explicar que o smartfone que ele carrega no bolso é 100 vezes mais moderno do que o primeiro aparelho que ele manuseou, talvez no trabalho, a cerca de vinte anos atrás. Existe um grande grupo de pessoas que ainda está se adaptando, que são de uma geração que não vivia bombardeada por informação e mudanças rápidas.
Este mesmo grupo ainda está tentando, a duras penas, alcançar a geração que já nasceu “chipada”. Eu ouvia essa expressão e acreditava que o autor dela era louco. Mas hoje vivo isso de perto. Meu filho de oito anos liga um aparelho de telefone e opera as funcionalidades de maneira intuitiva sem precisar de manual de instruções. Apenas com pouco direcionamento ele busca, descobre, instala e usa aplicativos como se estivesse limpando a boca com um guardanapo.
O que isso tem a ver com atendimento ao cliente? Tudo! A geração de adaptados tecnológicos não tem dificuldades com o público, tem vasto conhecimento geral e medo de mergulhar de cabeça no mundo cibernético. É por isso que a invasão da tecnologia amedronta e afasta quem não sabe como acessá-la e usá-la. E isso serve para consumidores e atendentes.
Grande parte da experiência imposta ao cliente hoje usa e abusa de computadores, totens, smart fones e outros aparelhos. Ou seja, há pouca relação humana sem o devido suporte para facilitar o “novo” caminho. A geração de pessoas que nasceu até 1990 não recebeu orientação para incorporar a tecnologia e a conectividade. E muitos, hoje, estão paralisados e assustados diante do que se apresenta e cresce diante deles.
O buraco não é apenas tecnológico, mas relacional. A geração conectada tem dificuldades para se socializar, possui um conhecimento raso das coisas e depende massivamente da tecnologia para quase tudo. O inverso dos “adaptados”, certo? Isso explica a facilidade para lidar com as novidades e a dificuldade para ensinar. Talvez aí repouse uma das explicações para a dificuldade de encontrar peças humanas para ocupar determinado cargo ou função.
E já que o comportamento do consumidor é fundamental para o planejamento de um atendimento de excelência, o que você tem feito pelo cliente acima de 50 anos? Sua atividade ou negócio usa a tecnologia e a conectividade no processo de comunicação com ele? Diante desta lacuna creio ser importante refletir sobre uma forma de minimizar os obstáculos para melhorar a experiência entre as partes.
Da mesma forma, se você é dono ou atua num negócio em que a tecnologia está presente e crescente, o que tem feito para incluir habilidades de comunicação e socialização aos colaboradores “chipados”? A evolução sadia do seu atendimento depende diretamente da compreensão clara sobre a deficiência e os medos de quem você atende. E, ao mesmo tempo, carece de investimento para qualificar peças humanas que estejam preparadas para compreender e amparar os “adaptados”.
Já havia parado para pensar nisso? Por aqui nós sempre estamos antenados e preocupados em observar tudo o que pode interferir na experiência do cliente. Até a próxima!
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