Houve uma ocasião em que sofri com o atendimento de uma imobiliária. Eu havia encontrado um imóvel para a locação e organizava os documentos para fechar o contrato. Entre ligações e diálogos presenciais, pairava sempre a dúvida e um conjunto de informações desencontradas. Precisava conferir duas, três vezes a mesma coisa e solicitar confirmações por e-mail. Exigia um registro por escrito com receio de não ter garantias na troca entre as partes.
O sentimento era de que a minha palavra e interesse não valia nada. Não parecia que eu era o cliente, mas alguém que devia algo para a imobiliária. Era como um relacionamento onde só uma das partes tenta fazer dar certo. Como precisava do imóvel, não entrei em choque. Procurei dialogar e usar de muita tolerância para lidar com esta falta de padrão e desrespeito. Meu desgaste pessoal foi grande. Ao final de cada dia o cansaço e o estresse se manifestavam das mais diversas formas.
Assim que oficializei a locação, resolvi fazer contato com a gerência para relatar a experiência e sugerir medidas de melhoria. Gosto de fazer isso olhando nos olhos. A impessoalidade de uma ligação ou de uma mensagem não transmite a realidade de uma experiência negativa ou positiva. Além disso, quando o cliente dá um depoimento não presencial, não sabe como é a receptividade de sua contribuição. Afinal, até uma reclamação pode ter muito valor para o atendimento. Você leu o texto que escrevi sobre isso? Clique aqui se quiser fazer isso agora.
Na primeira tentativa que fiz, no dia em que passava por perto da imobiliária, recebi de cara a desconsideração da recepcionista. Mesmo explicando que era um cliente com contrato vigente, não recebi a mínima atenção. Apenas fui avisado de que a gerência não recebia pessoas sem agendamento prévio. Compreensível, uma vez que toda função possui uma rotina e a profissional poderia realmente estar ocupada. Já que estava ali, pedi para que ela então agendasse um encontro na próxima data disponível. A profissional me pediu que ligasse para fazer isso.
Mesmo insistindo não consegui agendar diretamente com ela. Decepcionado, saí dali sem conseguir avançar na tentativa de contribuir para que outros não passassem pelo que eu passei. No mesmo dia liguei tentando agendar a tal conversa e recebi uma indisponibilidade de agenda como resposta. Resolvi esperar uns três para ligar novamente. Respirei fundo, tentei relaxar e fiz a ligação que seria a última tentativa de dialogar com eles.
Digitei o número e cruzei os dedos torcendo para que daquela vez alguém compreendesse o meu desejo de falar. A recepcionista atende e ao saber que eu queria conversar com a gerência pergunta se eu queria deixar um recado. Precisa? Uma visita presencial e duas ligações não foram suficientes para ela entender que eu queria ser ouvido pela gerente da empresa? Eu disse que deixaria o recado, mas antes solicitei o contato de e-mail para que pudesse também deixar o meu registro por escrito.
Por desconhecer a importância do tratamento adequado, muitas empresas fogem do cliente. Criam todo tipo de barreira para que a voz do cliente não chegue a quem tem o poder de mudar alguma coisa. Alguns atendentes fazem isso porque sabem que serão assunto e podem ser penalizados. Outros fazem porque foram orientados pelos superiores a agirem assim. Isso não é saudável para o atendimento.
Bloquear as críticas e as sugestões não é o caminho. A troca entre as partes é que gera aprendizado. O cliente só vai saber se a sua fala é válida se a outra parte estiver disposta a ouvir e responder. A empresa só vai saber se atendeu bem quando aprender a ouvir os clientes e compreender que cada experiência gera um resultado. Se puder, todos devemos aplicar personalização em cada momento de interação que surgir com o cliente.
Neste caso acabei por registrar a experiência por escrito e não obtive retorno até hoje! Rescindi meu contrato no décimo primeiro mês, paguei a multa correspondente e deixei claro que isso havia ocorrido por causa do desinteresse que recebi da parte deles. A imobiliária engoliu minhas críticas e sugestões junto com a oportunidade de crescer e multiplicar sua atuação.
Quando o cliente é colocado em segundo plano, a empresa também é colocada em segundo plano. Basta que o cliente tenha contato com uma experiência melhor e trocará para a concorrência. É a lei da ARTE DE BEM ATENDER que só o tempo poderá mudar! Não há outro caminho: se você não sabe o que fazer, será superado por quem sabe! Recado dado. Te encontro no próximo texto!
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