Na semana passada escrevi aqui sobre os clientes abusados. Usei até um exemplo real para ilustrar um dos vários casos que já presenciei e tomei conhecimento. Quero continuar explicando pra você que está atento ao atendimento, que existem vários tipos de clientes. Particularmente vou usar o conteúdo de hoje para descrever os clientes inoportunos. Todos aqueles que atuam de maneira imprudente ou abusiva, causando problemas para empresas colaboradores e outros clientes, são considerados inoportunos.
A literatura apresenta hoje 6 diferentes tipos de clientes dentro desta classificação:
1. O ladrão: procura um produto ou serviço sem ter a pretensão de pagar para obter o que deseja;
2. O infrator: é aquele que não gosta de regras e que aproveita para transgredi-las enquanto frequentador de um determinado estabelecimento;
3. O beligerante: é tipo de pessoa que grita, ofende, insulta e até faz ameaças;
4. O encrenqueiro familiar: é o cliente que gosta de arrumar confusão com outros clientes que estejam no mesmo lugar que ele;
5. O vândalo: é aquele que sente prazer apenas em danificar;
6. O caloteiro: realiza todo o processo de compra, mas não paga pelo que comprou.
É muito complicado lidar com este tipo de pessoa, pois ninguém traz um atestado de bons antecedentes na testa. Não há um banco de dados para que possamos consultar o histórico comportamental do cliente. Significa dizer que não podemos evitá-los. Esporadicamente receberemos a visita de algum destes indesejados e teremos que lidar com suas tentativas de êxito.
Nenhum negócio está imune a estes meliantes, mas alguns apresentam maior tendência de serem afetados pelos comportamentos dos clientes. Bares de rua e eventos com a presença de bebidas alcoólicas são potencialmente propensos a registrar comportamentos inapropriados envolvendo todos os tipos citados acima. Diante desta realidade lamentável fica sempre a pergunta: como minimizar prejuízos?
Aqueles que estão sempre acompanhando o conteúdo da ARTE DE BEM ATENDER certamente desconfiam da resposta. Somente com profissionalismo e seriedade é possível contornar problemas ocorridos durante um atendimento. A melhor atitude preventiva é a preparação constante com a manutenção de conhecimento atualizado sobre sua área de atuação. Quem atua sempre com controle tenderá a administrar melhor os clientes inoportunos.
No bar, o atendente pode, por exemplo, deixar de servir bebidas àqueles cujos comportamentos estiverem alterados. Pode ameaçar não atende-lo numa oportunidade futura e até chamar a polícia se nenhuma investida funcionar. Nos eventos, temos a possibilidade de investir na sensibilização antes da realização; podemos enviar cartilhas digitais de boas maneiras e investir em sinalização no dia do evento. Durante a programação podemos fazer uso da equipe de segurança dando primeiramente um alerta aos desordeiros. Se mesmo assim o comportamento for inadequado, podemos solicitar que o cliente saia e que a polícia se faça presente.
O fato é que não há como resolver nenhum problema no grito, no destempero e no apavoramento. A palavra de ordem para o bom andamento de um atendimento é sempre a qualificação. Quanto menos preparo, maior a dificuldade na resolução de problemas. Por consequência, quanto mais problemas, mais prejuízo ao andamento de um negócio. Não há como fugir disso.
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