Recebi de uma aluna a seguinte dúvida: “Que técnicas posso utilizar para acalmar um cliente que ficou nervoso com o meu produto”? Achei a pergunta dela excelente para esclarecer uma coisa muito importante: o cliente não fica nervoso atoa! A não ser que se trate de um dos tipos de cliente inoportuno. Estes atuam de forma equivocada sempre. Mas tratava-se de um cliente comum que se irritou com o produto que comprou.
De pronto expliquei para minha aluna que infelizmente se tratava de uma falha de atendimento por parte dela. É lógico que fiz isso de maneira suave, pois ela já estava traumatizada com o caso verdadeiro que vivenciou. Expliquei que em geral, os clientes se irritam quando tiveram uma experiência frustrada. E isso só ocorre quando ele teve sua expectativa aumentada ou quando não recebeu o mínimo de benefício pelo valor que pagou.
Às vezes o cliente chega com um sonho na cabeça e o atendente turbina esta ideia. E faz isso para que a venda se torne fácil. Há quem use esta forma tola de “encantar” o cliente. Eu diria que não passa de um tiro no próprio pé. Ao alimentar uma realidade paralela durante o atendimento só teremos sucesso na venda se o produto for excepcional! Qualquer coisa abaixo disso vai gerar uma queda na taxa de satisfação e, óbvio, nas sensações do cliente.
Isso também acontece quando o próprio cliente inventa qualificações para o produto e o atendente se omite. A fórmula é quase a mesma, pois permite que o cliente entenda que está recebendo benefícios que não existem. Mas é igualmente enganoso, pois quando ele perceber que na verdade está comprando um problema, as consequências serão desastrosas. Portanto, a missão do atendente é trazer seus clientes para a realidade.
Não se pode elevar a expectativa de ninguém ou deixar que a pessoa crie qualidades que o produto/serviço não possui. Ou seja, o melhor atendimento é aquele que insere transparência e sinceridade na relação. Isso inclui a exposição dos benefícios e dos riscos que se está adquirindo junto com a solução. O esclarecimento é missão do atendente e a decisão fica a cargo do cliente. É a melhor forma de se precaver dos questionamentos, caso surjam.
Depois desta explicação a minha aluna entendeu que não há outro caminho para que o cliente se mantenha calmo. A única forma de fazer isso é tendo total controle sobre o atendimento. E isso só é possível quando estamos devidamente preparados tecnicamente. Some aí a habilidade real necessária para fazer o atendimento e o conhecimento profundo sobre o que se vende. Não é possível controlar os sentimentos dos clientes.
Mas com a pitada certa de profissionalismo podemos evitar que sentimentos negativos sejam adicionados na relação. Treinamentos específicos dificilmente conseguem, sozinhos, repassar esta condição essencial para quem atua na linha de frente do atendimento. Defendo que o profissional precisa ter autonomia para ir além do básico e manter o controle da situação.
Quando não há autonomia é o atendimento que exerce controle sobre o atendente. Vira uma loteria onde o resultado tem metade de chance de dar certo e outra metade de dar errado. Para quem valoriza o atendimento de qualidade este índice de risco é inaceitável. Trabalhar sempre no limiar entre o céu e o inferno não é nada profissional. Se você deseja entender mais sobre a autonomia no atendimento, minha sugestão é para que você conheça o curso virtual A ARTE DE BEM ATENDER.
No conteúdo abordado há uma provocação constante do pensamento crítico sobre o atendimento. Dentro de uma sequência lógica, o participante vai recebendo novos estímulos até que tenha entendido como criar sua própria forma de atender. Só para esclarecer, treinamentos são importantes e válidos para condicionamentos técnicos. Mas sem autonomia sempre teremos o risco de cliente e atendente não se entenderem.
Não deixe o atendimento exercer controle sobre você. Assuma-se responsável pelo sucesso do seu trabalho e invista na melhoria constante das suas habilidades de atender! Só o profissionalismo compensa!
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